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美容服务上门来_中国信息报
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更新时间:2015年05月06日 09:20:43

美容服务上门来

    编者按 在家足不出户,只需要在微信或APP上摁几下,即可预约按摩、做饭、保洁、汽车养护等O2O上门服务。最近,很多原本要在实体店里享受的服务,均可以线上预约。这成为“互联网+”和传统服务业发生裂变的重要形式。
    国家统计局公布的最新统计数据显示,今年第一季度,服务业产值占国内生产总值的比重达到51.6%,创下记录新高。服务业尤其是以电子商务为代表的新兴服务业近几年蓬勃发展,各种服务类型应运而生。传统服务业一旦与“互联网+”结合,便焕发了无限的生机与活力……
    2014年或许可以称得上O2O上门服务的元年,几乎一夜之间各行各业都能看到O2O的字眼。不过,也有人指出,将陌生人请进家门,需要付出很高的信任成本。尽管各家上门服务商都表明已对服务人员的身份信息和健康状况仔细审核,但用户习惯的培养并非朝夕之功,尚需时间磨合。同时,O2O上门服务业经过一年多的高速发展,在某些领域同质化严重。2015年,行业整合大幕或将徐徐拉开。
    本期《行业看台》关注几家正在兴起的服务业新产业、新业态,让我们看看服务业可以如何创新。
   
    美容服务上门来
   
    中午1点,美容师小樊已经换好制服,拉着工具箱从家中出发。裁剪得体的制服和漂亮的紫色拉杆箱,让小樊看起来更像一位空姐。乘坐地铁4号线,20分钟后小樊就到达用户住家附近,通话确认后,小樊比约定的1点40分提前10分钟来到用户黄女士家。  
    黄女士是一次偶然在微信朋友圈中看到有关于上门美容——小美到家的介绍。爱尝鲜的黄女士决定“吃一次螃蟹”,在手机上预约了小美到家的上门服务。
    黄女士本来自备了毛巾、脸盆、浴巾等相关物品,结果美容中根本用不上。整个过程让黄女士有点小惊喜。“一点都不比美容院差”,黄女士说,美容师小樊一进来就悉心地帮我拉好窗帘,征得同意后又点上香薰灯,蓝牙音箱中飘出淼淼的轻音乐,氤氲的气息让人的精神一下子就放松了。整个护理过程也可圈可点,小樊手法娴熟、态度温和,浴巾毛巾等亲肤用品也是一次性消毒封装,还有专业的枕头和胸垫,整个护理过程中需要的东西都在工具箱内,我只需要提供一张床。相比去美容院,省去了路上奔波以及听喋喋不休推销的时间。“下次还会继续尝试”,黄女士表示。
    上线于2014年12月中旬的App“小美到家”,是一款专注于上门美容领域的O2O项目。用户可以通过选择认可的美容师或者心仪的护理项目,在手机端预约上门美容服务。目前服务地点在北京和成都,5月8日将开通上海服务。  
    一直以来,美容院的骚扰式营销就广受诟病,“我就是受不了她们不停地让充值办卡,干脆就不去美容院了,剩余项目也不做了”。记者身边的朋友如是说。
    小美到家的诞生主要是针对这一行业顽疾,上门美容O2O服务得以开展的关键在于直击行业痛点——重塑价值。传统美容院的服务中,门店的房租和人力成本占60%,产品成本占20%-30%,美容师的收入只占10%-20%。在这种利益结构驱动下,美容师要提高收益只能靠做各类美容产品、服务、储值卡的推销,赚取提成。但事实上这并不是美容师主动选择的结果。
    小美到家的优势在于理顺行业上下游关系,有效地整合了资源。
    ——整合产业链条,去除中间环节,最大程度让利于用户。小美到家去除线下门店这一环节,直接以O2O平台聚拢独立的美容师群体,由小美到家负责推广和运营,吸引消费者线上下单,美容师根据系统就近分配的原则自由接单,为消费者提供上门美容服务,无需承担产品推销等工作。除了解放美容师外,一是砍去了线下美容院的大笔分成,二是通过直接和美容产品的亚太区总代理商签约,免去了产品销售渠道等中间环节暴利。同时省去房租、水电等附加成本。简言之,就是在提供同等美容服务的前提下,美容师挣得更多,用户付得更少。
    ——智能化管理,运用大数据合理分配资源。小美到家的后台系统对每种美容项目所需的产品用量都进行了记录,美容师会定期回公司更换美容产品等相关用具,系统可以根据该美容师的订单量,实时估算出美容产品的余量,并推算出该美容师合理更换产品的时间。这样既可以对美容师的服务进行精细管理,又能防止美容师利用平台跳单。同时,每个美容师的服务范围也经过小美到家的后台测算,小美到家的系统算法将美容师实际所在地的周边6公里设置为其私人服务区,每天的第一单从美容师家开始定位,美容师接下第二单后,系统会将定位点调整到第二单的用户所在地,以此类推,从而在最大程度上节省美容师的时间成本。系统还会自动根据交通状况计算出美容师所在地到用户所在地需要的时间,并增加15分钟的调节时间,从而精准计算出美容师每天的可接单量。
    ——自建美容团队,精细化服务流程。服务性行业,无论有再花哨的包装,服务质量才是根本。上门美容服务最大的挑战在于线下美容师服务环节的精细化管理,即非现场管理。因此,小美到家放弃了仅做平台的构想,选择自建美容团队,从美容师招募到培训、业绩考核都是亲力亲为,小美到家CEO李明博认为,美容是一种精细化的服务,没有严格的管理,后续的问题可能更多。我们会把更多精力放在美容师团队的搭建和对美容服务的重新梳理上。  
    根据上门服务的特点,小美到家对服务细节作了很多改进,包括进门时的鞋套,工具箱下的垫布。为适应用户家中大床的摆放,小美到家专门研发了一套侧向位手法,保证美容师站在用户的一侧就能完成全套按摩。为了让用户有更好的服务体验,小美到家也对美容师的服务做出了严格规定,要求:美容师迟到15分钟以上,退还用户50%的美容费用;如若美容师提供的服务和产品不符合平台承诺,小美到家核实后予以全额退款;美容师服务全程无推销骚扰、无隐性消费。
    没有了推销的美容服务,让美容师和用户的关系更融洽,更专注于美容服务本身。因此,小美到家在前期很少有市场运作的前提下,仅通过口碑传播就实现了业务的稳步发展。小美到家日均订单量1月底时已过百,平台注册用户数近15000人。截至4月底,美容师团队已近200人,日均订单量300,活动高峰期近500单,平台注册人数已超过6万。  
    在总体素质良莠不齐的美容服务业,只有专注于服务质量的企业才能走的更远。
   
    您的私家厨师
   
    “不知道看了多少菜谱,依然做不好一道美食。别纠结啦,请个大厨吧!”看到爱大厨的广告,一直犹豫和朋友小酌地点的陈先生心动了,决定通过爱大厨约个大厨上门做菜,这样也免去酒后沉醉不知归路的麻烦。
    陈先生下单没多久,爱大厨的客服就打来电话,询问陈先生偏好的口味,按照陈先生的口味和地理位置,给陈先生推荐了厨师胡师傅。胡师傅先是打来电话和陈先生敲定上门要做的菜,又让陈先生准备好必备的材料。次日,胡师傅如约到来,和陈先生做了简单的沟通后就进厨房忙碌起来,陈先生则一边享受美味一边畅快的和朋友把酒言欢。陈先生表示,这次请厨师上门的体验很满意,现在小时工的时薪也不低于25元,而且至少得两个小时起。大厨上门做顿饭大概两个小时,69元的价格算是经济实惠。
    曾经,富豪家的私人厨师,老百姓只有羡慕的份儿。“不想做饭,请个大厨”,这不是厨师培训或中介机构的口号,这是成立于2013的爱大厨的品牌标语。爱大厨是一款基于地理位置预约厨师上门服务的移动APP平台,旨在根据用户提供的地址,匹配周围合适的厨师,在指定的时间由厨师上门为用户烹饪饭菜。用户通过爱大厨微信公众平台或APP客户端进行下单,根据菜系、厨龄、拿手菜等不同的标签,自由选择爱吃的菜品和口味,爱大厨将根据用户的选择,综合地理位置,为用户匹配相应的厨师。用户可以自己采购食材,或者要求厨师帮忙采购新鲜食材,厨师到家现场下厨烹饪。新鲜的食材,现场烹饪,从根源上保证了食物的营养及安全。
    在价格和服务内容上,用户可根据自身需求灵活选择,目前有四道菜69元、六道菜99元、八道菜129元三档不同价位的厨师上门服务。
    为保证服务质量,爱大厨对厨师有一系列严格的审核,会对身份证、健康证、工作经历、烹饪手法等详细审核,甚至会对厨师的服务进行暗访。为了在给客户服务时不露怯,厨师还要至少有5年知名或者连锁饭店的工作经验,当然还得过“试菜”一关。应聘的厨师在公司指定地点的模拟家用厨房中展示自己的手艺,经过了考核厨师的肯定才能签约爱大厨。
    应聘成功后,公司会有驻场大厨进行平台运作流程和注意事项的标准化培训,其身份证、厨师资格认证、健康证、工作证要备案留底,审核完毕厨师会在在平台“上架”,公示其擅长的菜系、厨龄、拿手菜等和用户对他(她)的相关评论。厨师在服务中要注意进门穿鞋套、穿统一厨师服饰;做好饭菜后,收拾好厨房并带走垃圾等细节;另因担心用户家里调料不齐,爱大厨还为厨师们打造了功能箱,内配一些基础的调料;而为保持最好水平,爱大厨还会不定期对平台上的厨师进行业务培训,如果评价太差及在流程中发现不适合的厨师,也将会对其“下架”。
    厨师胡师傅表示,很喜欢爱大厨这种工作方式,比在酒店上班自由,能自己支配时间。工作时还能偶尔和用户交流,做菜的过程不再枯燥乏味。
    目前,爱大厨已覆盖北京、上海、深圳三地,整个平台共有1000名左右的厨师,另有50名全职厨师。爱大厨CEO薛皎透露,“爱大厨的厨师分为三种:兼职、全职和拿底薪的厨师,在平台较久且评价不错的厨师可以拿到爱大厨提供的底薪”。 
    2014年底,爱大厨根据不同的使用场景,推出了定制服务,如家宴、年夜饭、公司聚会、生日Party等。“私人订制的服务较高端,爱大厨不仅会派出厨师,另外还有服务经理及美女服务员,甚至还会专门配备适宜特定场合的餐具、餐盘,为用户在家打造五星级饭店或私人会所的感受。”薛皎介绍说。不久前,爱大厨在北京世贸天阶开了的线下体验馆,其定义为:集多功能于一体的中央厨房,会有菜品研发、招募厨师、举办活动、接受线下私人订制服务、产品展示等等功能,未来还可能做餐饮营业…… 
    谈到行业前景,薛皎说,爱大厨的商机正是基于电商发展的潮流,人们厌烦了在外就餐,顺便和厨师学做菜也是项隐性的增值;而对于厨师这一专业人群,利用业余时间上门服务也是颇具吸引力的增收方式,因此有着越来越广阔的发展前景。
   
    足不出户 养护到家
   
    家住北京朝阳区的王先生,他的爱车又到了该保养的时候,但想到去4S店会耗上大把的时间,王先生就一阵头疼。于是,他打算预约个上门保养,比较之下选择了国内首家提供上门汽车保养服务的企业——卡拉丁。到了约定的时间,卡拉丁的技师开着带企业LOGO的工作用车准时到来,保养过程用时大概45分钟,干净利落,同时为了避免不必要的纠纷,保养过程全程录像。保养完毕,王先生高兴地表示,上门保养的服务质量真不比4S店差,甚至高于4S店,而且还省去路上奔波和等待的时间,真的很方便。
    卡拉丁成立于2012年,通过卡拉丁消费者可以获得方便、快捷以及价格合理的汽车上门保养服务。卡拉丁目前服务城市已覆盖包括一线城市在内的11个城市(北京、上海、广州、天津、深圳、成都、西安、太原、大连、杭州和佛山)。目前已经能够为近2000种车型(覆盖90%以上的常见车型)提供上门汽车保养、上门更换电瓶、上门车辆安全检测等专业高品质的上门汽车养护服务。
    相比传统的到店服务,移动互联网和移动养护技术结合之后带来的是效率的提升。传统的到店服务一般是每个工位有2到3个技师,每个工位一天平均是3.4台次,在卡拉丁,每个技师是一个工位,每天能做6-8单,所以即便是携带器械奔波,卡拉丁的价格也比传统店面便宜,和高大上的4S店相比,卡拉丁的价格大概便宜30%-50%,同时技师收入也会大幅提高。
    效率的提升是相互的,不仅仅是服务商,作为被服务的消费者,碎片化的时间被高效地利用起来。无论是带孩子看电影还是上班,亦或在家里休息,只要汽车不使用的时间超过45分钟,就可以提前预约给爱车做保养。
    技师队伍的素质非常关键,这其中又分技术实力和服务态度。保养一辆车虽然不难,但要熟悉市面上的主流车型,每辆车都能做到高效运作,就需要良好的技能和培训。此外,如果客户中有豪车车主,对技师的要求就不仅仅是技术了,还包括情感层面的,比如技师本人是不是真正地爱车,以让豪车车主觉得放心和能够感受到优良的服务。
    上门保养业务在某种意义上,收入是可衡量的,或者说每个人能够带来的营业额是有上限的,要做到扩张和盈利兼备,就需要有后台良好的系统,比如有效配送,网点和覆盖人群的高度匹配。在没有其他收费业务的前提下,系统的精准是卡拉丁面对的挑战。
    卡拉丁的服务质量也得到一些机构的认可,卡拉丁是人保财险北京分公司的唯一指定上门汽车保养、检测等服务提供商,同时也是易到用车、赶集好车、微车、宝驾租车、嘀嗒拼车等优秀企业的服务提供商。
    2015年卡拉丁将继续拓展业务品类和覆盖城市。预计2015年上半年覆盖15个核心城市,年底业务覆盖国内25个城市;同时卡拉丁将在最初提供的上门机油、机滤、空滤和空调滤芯跟换养护服务基础上,在所覆盖城市区域范围内提供电瓶更换、火花塞更换、刹车片(盘)更换、雨刷更换等服务,做到用户“足不出户、养护到家”。
   
    关注细分市场 专注产后服务
   
    新妈妈小陈最近在母乳喂养方面遇到了问题,去医院吧,奈何没有满月折腾不起,按路边小广告找到的通乳师又不给力。这时,一位朋友向小陈推荐了奶牛妈妈,小陈选了位综合评价较高的技师,顺利地解决了问题。
    “奶牛妈妈”是一款专注于女性产后服务的移动端产品,为新妈妈们提供产后护理、产后恢复等各类O2O服务。于3月底上线,用户可在其微信公众号上进行预约。谈及创业初衷,奶牛妈妈创始人团队有一个共同特点,都是初为人父、人母的爸爸妈妈,在自身经历了产后服务市场的各种不规范后,毅然决定创业从事产后服务市场,期望以互联网O2O的新模式优化用户体验、塑造更为健康的产后服务行业。
    奶牛妈妈提供的第一项服务是通乳师上门服务,众多大中型产后恢复机构、月嫂公司均提供相关服务。但由于此块市场需求较大、服务场景多为用户家中、服务模式依赖于人,而不需要其他设备。也有很多通乳师纷纷走出机构,自己单干,行业内称之为“游击队”。整个行业由于没有有效的审核考评机制,造成了行业的混乱现状。奶牛妈妈CEO李伟提出:“我们做产后服务,就要做行业的标杆,要以用心为妈妈服务作为我们的服务宗旨“。不管是产品研发、还是服务团队招募,都以高标准来严格要求。
    为保障服务质量,奶牛妈妈平台对通乳师的遴选与考核是非常严格的。奶牛妈妈团队组建了专家团队负责对通乳师的考核工作。整个平台已经形成了一套独特的筛选、考核、培训机制,可以保障奶牛妈妈的专业服务水平。令李伟引以为豪的是:自从上线以来,用户满意度保持100%!
   
 
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