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推进改革  规范管理  亮点纷呈 税情牵动万人心_中国信息报
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更新时间:2009年08月24日 00:00:00

推进改革  规范管理  亮点纷呈 税情牵动万人心

——湖北省国税系统纳税服务问卷调查分析报告
□  湖北省国家税务局

一、活动概述
为了推动纳税服务年工作,促进湖北省纳税服务水平再上新台阶,2008年4月至6月间,湖北省国税局开展了全省“税企同心·共创和谐”纳税服务主题问卷调查。本次活动旨在通过问卷调查的方式,向社会各界尤其是广大纳税人征询纳税服务的意见,摸税情,听民声,为进一步改进工作、优化服务、共创和谐税收环境提供决策依据。问卷调查的内容涉及纳税服务质量、服务态度、服务窗口、服务项目、服务方式、服务手段、服务措施、服务规范、服务需求等方面的命题,共设计问答题30个大项125个小项。问卷调查的对象面向全体公民尤其是广大纳税人,调查方式主要是通过报纸、网络等媒体公布问卷,通过书面调查、走访调查、网上调查、信函调查等多种形式进行。
这次问卷调查活动,是1994年建局以来湖北省规模最大、覆盖面最广、参与人数最多的一次纳税服务专题税情民调。调查活动共收到有效问卷105620份,集纳各种意见和建议127条。整个问卷调查活动呈现出“三高”特点:一是社会公众对国税部门的纳税服务工作质量总体评价高,满意率达91.74%;二是对纳税服务方式的关注度高,纳税人提出的各种要求和意见,涵盖了税收宣传、征收管理、窗口办税、执法规范、队伍建设等多个层面;三是对纳税服务工作的期望值高,调查对象都寄希望于国税部门优化服务,形成服务特色和品牌,着力打造“文明税收”、“阳光税收”、“廉洁税收”、“高效税收”的高水平、大服务格局。因此,本次问卷调查既是一次税情民调,也是对全系统纳税服务工作的大宣传、大检阅,问卷构成了征纳互动话税收的桥梁和纽带,调查提供了自我解剖、开门纳谏、寻求良方的良好契机。问卷调查客观反映了我省纳税服务工作的现状,揭示出广大公民特别纳税人对纳税服务乃至对整个国税工作的真实诉求和预期。这必将大力推进全省纳税服务年活动健康有效地纵深发展,促进全系统纳税服务工作的改善和水平的提升,对和谐国税建设和国税文化发展起到积极的推动作用。
二、统计分析
通过认真细致的统计分析,10万余份问卷从不同视角,显现出社会公众和广大纳税人对纳税服务工作的满意率、关注度、聚焦点和期望值,不仅反映了来自最基层的税情,而且昭示了国税部门做好纳税服务工作的正确路径。这些翔实、鲜活的统计数据和资料,当是我们进一步优化纳税服务、促进国税工作健康发展的重要的“晴雨表”和“风向标”。
满意率:衡量纳税服务质量的最佳尺度
民心是杆秤。社会公众尤其是纳税人对纳税服务工作的满意率,是评价纳税服务工作质量的最佳尺度。调查显示,社会各界对国税部门的纳税服务工作满意度普遍较高。
(一)九成以上纳税人对纳税服务表示满意。近年来,全省国税系统坚持依法治税、规范管税、文明办税,努力优化业务流程,不断完善服务机制,着力强化税风税纪,纳税服务水平和国税部门形象不断提升,受到社会各界的一致好评。统计表明,纳税人对国税部门的纳税服务质量感到满意和较满意的占91.74%,认为当前国税部门廉洁状况好的占88.48%。
(二)纳税人普遍称赞国税部门的“窗口”服务。办税服务厅是国税部门直接面对纳税人的一线窗口。各级国税机关想尽各种办法,加大基础投入,整合服务资源,设置综合窗口,优化办税流程,全面实行问责制、限时制、“一站式”等服务,推进标准化、科学化建设,不断提高窗口单位的服务质量和效率,使每一个纳税人切身感受到办税的便捷和办事的热情。统计显示,对国税办税服务厅的窗口设置、环境设施、办税流程、服务态度和办事效率的评价,纳税人表示满意的占85.79%;国税部门实行“一站式”办税和文明服务,92.88%的纳税人对此给予了肯定。
关注度:优化纳税服务工作的核心命题
从管理学的角度看,管理者和管理对象是一种相辅相成的依存关系。纳税人的关注点,即是征税人的强化点。本次问卷调查反映出企业和个体经营户对纳税服务所关注的问题,正是国税部门进一步开展纳税服务工作的着力点。找准了纳税人的关注度,就抓住了优化纳税服务工作的主动权。
(一)“便捷高效、阳光透明”是优化纳税服务的重要目标。近年来,各级国税部门下放、取消审批权,增强、拓展窗口功能,开展各式服务,提高办税效率,实行“两权”监督和办税“八公开”,提高管理执法的透明度,有效地增强了纳税人履行纳税义务的自豪感、追求效率和自觉维权意识以及对税法的遵从度。调查表明,在七项税收事务中,65.44%的纳税人最关注的是“高效的办事效率”和“便捷的办税渠道”,而将“办税方便”视为纳税服务第一标准的纳税人则占54.23%。坚持办税公开、执法公正和维护税负公平,作为“阳光国税”的核心内涵,受到纳税人的热切关注,支持“三公”的纳税人占到76.10%,而67.66%的纳税人则将公开税收政策和执法程序置于国税部门政务公开的重中之重,与此相对应,希望通过纳税服务渠道了解税收政策、办税程序和操作方法的纳税人,占应答者总数的79.51%。同时,税额核定、税负公示以及个体户定税合理透明,始终是大多数纳税人关注的焦点,纳税人关注度达到94.72%。
(二)“公正执法、公平税赋”是优化纳税服务的基本内涵。公平公正既是依法治税的基本要求,也是纳税服务的核心内涵。调查显示,69.65%的纳税人认为,纳税服务的最大价值在于维护税收的公平正义和帮助纳税人依法履行义务;48.65%的纳税人认为,纳税服务的目标指向应当是税负公平和执法公正,定税是否规范、税负是否公平成为个体户最关心的热点(占比65.4%),而税收执法不公平、对涉税违法行为不能及时严厉地查处,则被公认是最容易激化征纳矛盾的主要因素(占比55.55%)。
(三)“平等沟通、保障权益”是构建征纳和谐的关键。经过长期持续的税收宣传,加之国税部门的治税理念逐渐由“执法监管”型向“管理服务”型转变,不断激活公民的法制、平等和维权意识,纳税人追求平等、注重维权的关注度愈来愈高。调查表明,50.16%的纳税人认为征纳双方的法律地位平等,应当通过优化服务,加强沟通,将征纳矛盾化解到最小程度,建立融洽、和谐的征纳关系(占比46.49%)。相当一部分纳税人希望充分了解纳税人的权利和义务,并得到国税部门相应的权益保障服务,认为容易导致征纳矛盾因素之一,就是纳税人的合法权益受到侵害(占比62.46%)。
聚焦点:满足纳税服务习惯的基本诉求
了解和尊重纳税人的涉税习惯,有助于提高纳税服务工作的针对性和实效性,也有利于引导社会公众对税法的遵从度和协税护税的参与度。因此,掌握纳税人的涉税习惯,满足纳税人对纳税服务工作的基本诉求,是本次问卷调查的一项至关重要的内容。
(一)纳税人渴求普及税法知识。一直以来,国税部门依托办税服务厅、国税网站、新闻媒体等阵地,借助税收管理员等载体,广泛开展形式多样、内容丰富、人民群众喜闻乐见的税法宣传活动,受到广大纳税人的普遍欢迎。在诸多宣传形式中,纳税人最喜欢的是面对面互动式的税收政策宣传和纳税辅导。调查显示,纳税人获取政策信息的渠道主要来自办税服务厅和税收宣传活动(占76.72%),最喜欢的税法宣传方式则是政策咨询、税法讲座和送税法上门,占应答者的85.83%。了解涉税事务的办理过程和结果的主要途径,是到办税服务厅查询或听候税收管理员通知,各占43.25%、29.37%。而遇到涉税问题,纳税人选择求助解决的方式也主要是到办税服务厅求助和找税收管理员咨询,其占比达到85.07%。以上数据表明,纳税服务工作应当立足传统,致力创新,既要巩固和完善现有的群众乐于接收的税法宣传方式,又要引导社会公众和纳税人不断拓展税法信息来源渠道,发挥新闻单位、网络媒体和信息化载体在税法宣传上的独特优势和不可替代的作用。
(二)纳税人希望涉税违法案件处理公开化。加大对涉税违法案件的打击和公开曝光力度,保持和维护良好的税收秩序是纳税人的普遍愿望。调查表明,66.49%的应答者主张通过广播电视(29.1%)、报纸杂志(18.94%)和网络媒体(18.45%)等大众媒体曝光涉税违法案件,另有33.52%纳税人认为在办税服务厅公示栏进行小范围公开较为适合。这就要求我们在公开处理涉税违法案件、对典型案例进行公开曝光的同时,一定要依法保守纳税人的商业机密,维护其合法权益。
(三)纳税人的协税护税意识正在形成。多年来,国税机关致力于协税护税网络建设,通过强化举报奖励措施,开展有奖发票活动,使纳税人的协税护税、维权意识不断增强。调查表明,绝大多数纳税人视协税护税为己任,希望运用监督举报权利,维护税收公平,因此对待涉税违法行为,93.69%的纳税人倾向于直接上门举报,或者通过电话、信函向举报中心举报,而通过网络向国税机关举报的比例仅占13.19%。发票既是商务活动、财务处理的重要凭证,也是税收征纳的法律依据,同时还是公众维护消费者权益的法定凭据。针对购物、消费索要发票的问题,应答者中43.07%的人表示,每次购买商品或消费时都能够主动向商家索要发票,但仍有相当一部分消费者习惯于“给票就要”的被动索票甚至不要发票,分别占应答者27.79%和29.17%,这说明公民维权和协税护税工作仍然任重道远。
期望值:提升纳税服务水平的重要导向
疏理问卷调查中集中反映的问题,厘析纳税人和社会各界人士提出的意见和建议,倾听来自税收征管一线的声音,必将为优化纳税服务工作、提升纳税服务水平找准正确的路径和前进的方向。
(一)进一步优化服务环境,提高办税效率。近年,国税部门不断增大对纳税服务基础设施的投入,加快推进标准化办税服务厅建设,使办税环境有了明显改善。但仍有一些地区受资金等因素制约,投入不足,办税条件相对较差。统计显示,在对“纳税服务存在哪些问题”的问卷选项中,尚有27.82%的应答者认为纳税服务的环境差,而对“纳税服务需要改进哪些方面”的选项,69.09%的应答者认为要进一步改善办税环境,提高办税效率。
(二)进一步畅通纳税渠道,强化窗口功能。随着多元化申报方式的推广,各种不同层面的纳税人可以选择适合自身条件的报缴方式,但效果并不很理想。调查表明,78.60%的纳税人仍习惯将上门申报作为最主要的申报方式,而采取网上申报、邮寄申报、银行预储划缴(包括IC卡划缴)等方式的纳税人,仅占13.6%、4.16%和7.32%。同时,30.31%的应答者认为纳税服务范围太窄,窗口服务功能不强,导致办税厅排队拥挤。因此,45.2%的纳税人建议增设办税窗口,45.72%的纳税人则希望通过推行多种纳税申报方式和开展预约服务,完善服务设施,增强窗口功能,简化办税流程,抑制办税费用,打造便捷、高效、节省的申报纳税绿色通道。
(三)进一步简化和规范管理执法流程,最大限度地减省纳税成本。近年,全省国税系统深入推进“两个减负”,通过强化业务重组,落实“五个统一”措施,简并报表资料,在一定程度上减轻了纳税人的负担。问卷显示,认为当前纳税成本能够接受的纳税人达76.77%。但在实际工作中,仍然存在纳税环节繁琐、办税耗时过长、税务检查频度过高等问题。在问及“办理哪项涉税事宜耗费时间最长”时,申报缴税占36.96%,居第一位,领购发票占23.79%,办理税务登记占22.68%。对于“办理涉税事务需要提供的相关资料是否合理”的问题,55.39%的应答者认为纳税资料仍嫌过多、纳税成本稍显偏重,而希望税务检查每年最多检查一次的纳税人多达76.52%。基于以上数据,一方面要理性看待减负,完全脱离征管实际需求的减负要求只能是少数纳税人的一厢情愿;另一方面,国税部门有责任研究解决成本与效率问题,在确保精细管理和规范执法的前提下,积极创造条件,以减少和规避报缴繁琐、办税耗时以及执法扰民等现象。
三、建议与思考
建设和谐社会是坚持科学发展观的重要内容和终极目标,各级国税机关应顺应时代潮流,及时转变观念、提高认识,以纳税人的合理需求为导向,构建新型的纳税服务体系,进一步完善服务措施,拓宽服务渠道,创新服务手段,优化服务环境,提高服务质量,为构建和谐国税和推进经济社会健康发展作出应有的贡献。
这次以“税企同心·共创和谐”为主题的纳税服务大型问卷调查,反映了全省纳税服务工作的基本形态,表达了社会公众尤其是广大纳税人对纳税服务的基本需求。针对这些形态和需求,以下就如何构建需求型纳税服务体系、改进和优化纳税服务工作提出若干建议与思考。
(一)走出四个误区
第一,要走出纳税服务认识的误区。近年,各级国税机关全面实行“一窗式”、“一网式”、“一站式”和“一条龙”办税服务,为纳税人带来了极大的方便,应该说,从纳税服务的理念到方式、手段都有了划时代的进步,社会满意率日渐提高。然而不能片面地认为,纳税服务仅仅就是为了方便纳税或者说纳税方便。应当看到,还有相当多的纳税人反映,纳税服务的范围太窄,税收执法公平、公正、公开尚需加强。因此必须充分认识到,纳税人对纳税服务的合理需求是多方面、全方位的,国税部门及其人员的服务意识、服务习惯、服务方法以及纳税服务的广度和深度,都要进一步强化、改进和拓展。
第二,要走出纳税服务职能的误区。在全民共建和谐社会的大背景下,国税机关毋庸置疑要围绕服务做文章,千方百计地为纳税人提供尽可能多的涉税服务。但不可忽视的是,一些地方的纳税服务工作走了弯路,甚至出现了“家长式”、“保姆式”的服务倾向。如有的国税人员对纳税人填写《纳税申报表》等本属于其法定义务的事宜也包办包揽,不仅导致纳税人自主办税能力持续走低,也容易造成税收征纳法律责任不清。必须明确的是,为纳税人提供优质高效的服务,无疑是国税机关的法定义务和职责所在,但从厘清税收法律责任计,从提高公民履行纳税义务的自觉性计,从正确行使税收管理执法权而不至于越位和错位计,尤其是从保障国家利益、防止税权寻租计,税务机关的纳税服务职能应有明确的范围。不属于纳税服务范围的,税务机关坚决不能做;属于纳税服务范围的,税务机关则应做好、做优。
第三,要走出纳税服务机制的误区。客观地讲,一些国税机关在纳税服务机制上不同程度地存在顾此失彼、厚此薄彼的现象。比如,认为纳税服务是办税服务厅的事情,与税收管理、税务稽查等其他环节距离远甚至无关联;强调改大厅、投设备、开网络、建网站,却忽视了规范业务、优化流程、提高效率、提升素质;注重纳税服务形式,热衷于搞形象工程和运动式的服务活动,却忽视了纳税服务的内涵,不讲究纳税服务的实效。从问卷调查反映的意见看,纳税人需要的是实实在在的纳税服务。他们希望通过国税机关的纳税服务,迅速了解国家税收政策和法律法规,熟练掌握办税方法和技巧,方便快捷、轻松愉快地履行纳税义务。为此,各级国税机关的纳税服务工作,应当在形式创新、内容务实上下工夫,在迅捷、简便、科学、高效上下工夫,在理顺职能、促进协作、全员服务、文明办税上下功夫,只有这样,才能建立纳税人需求型的纳税服务新体系。
第四,要走出纳税服务高投入的误区。纳税服务固然需要一定的投入,但绝不能以无限制地增加税收管理成本为代价。纳税服务也要讲投入产出效益,体现税收取之于民、用之于民的宗旨。要通过纳税服务来减轻纳税人负担,提高办税效率。无论是信息化建设,还是服务硬件环境的建设,都要充分考虑纳税人从纳税服务中获得利益的最大化,考虑国税机关管理成本的最小化。
(二)坚持四个并重
一是坚持纳税服务与依法治税并重。依法治税既是纳税服务的基础和前提,又是纳税服务的取向和目标。一方面,没有依法治税,纳税服务就无从谈起;另一方面,不断优化纳税服务,使纳税人学法、知法、守法,促进其遵从税法,自觉依法纳税,进而推动依法治税。因此,纳税服务是促进依法治税的重要手段和必要途径,二者是统一的。不能一谈到依法治税,就想到严查重罚、监管打击,就忽视了应有的纳税服务;也不能一谈到纳税服务,就只是放水养鱼、一味迁就,甚至无视法律、不讲原则,放松甚至放弃应有的税收管理。
二是坚持法律服务和特色服务并重。法律服务是指《税收征管法》及其实施细则规定的纳税服务内容,如广泛开展税法宣传,普及纳税知识,无偿提供纳税咨询辅导;开展一站式服务,限时服务,提供多元化申报纳税和税款缴纳方式;组织听证,实施法律救济等。这些都是法定的服务内容,是纳税服务工作必须完成的最底线任务,同时还包括总局规定的各项纳税服务的制度措施。特色服务是指各地因地制宜,从纳税人的合理需求出发,探索开展的超出法律法规和总局要求,制订的具有地方特色的个性化的服务项目和方式方法,如优化办税流程、延时服务、导税服务、同城通办等等。提供法律服务是税务部门的法定职责和义务,是最基本的纳税服务;特色服务是对法律服务的拓展、提升、深化和有益补充,也是必要的纳税服务。对法律服务要积极创造条件,不折不扣地加以落实;对特色服务要注意服务的针对性和实效性,密切联系实际,尽可能地实施到位。
三是坚持税法宣传和纳税辅导并重。税法宣传和纳税辅导都是纳税服务的重要内容,都是纳税人的基本诉求,二者既有联系又有区别。税法宣传的对象是社会公众,宣传的内容应当是广泛的,包括税收法律法规、各项税收政策、办税程序和纳税先进典型等,其作用在于潜移默化地增强全社会的税收意识和税法观念,提高纳税遵从度,营造良好税收法治环境。纳税辅导的对象是特定的纳税人,其内容具体而且明确,税务机关的答复和辅导应当及时、准确和权威,其作用在于直接指导纳税人办理涉税事项,帮助纳税人解决涉税疑难,减少纳税人因不了解有关规定而带来的额外负担。
四是坚持窗口服务与整体服务并重。窗口服务作为纳税服务的重要组成部分,代表着国税机关的形象,对窗口服务有所倾斜、有所侧重是必要的。但是,纳税服务体现在税收征收的全过程,不仅仅是办税服务厅的职能,而是整个国税机关的综合性、整体性、全员性工作。所以,必须正确处理好窗口服务与整体服务的关系,坚持窗口服务与整体服务并重,确立国税干部个个要尽服务之责、人人都是服务主体的理念,形成全员服务的良好氛围和整体服务的强大合力。
(三)加强四个建设
第一要加强制度建设。制度建设是纳税服务的基本规范,也是纳税服务工作成败的关键所在。优化纳税服务,必须制订好纳税服务的中、长期规划,建立纳税服务的长效机制。要对相对分散的纳税服务内容进行全面整合,明确硬件建设的原则、内容和标准,梳理现行征管流程和办税规程,简化涉税程序和审批手续,兼并纳税资料,减少审批环节,提高办税效率。要明确各级国税机关及其职能部门纳税服务的责任,统一规范纳税服务的岗位职责、工作流程、评估标准、考核办法、责任追究等内容。只有这样,才能使纳税服务建立在科学制度的基础上,促进其沿着规范化、标准化、制度化的轨道发展。
第二要加强窗口建设。办税服务厅既是税款征收的窗口,又是直接面向纳税人开展纳税服务的重要场所,加强办税服务厅这一“窗口”建设显得尤为必要。办税服务厅建设要把握标准化与灵活性相结合的原则:在软件建设上应注重标准化,要统一办税服务厅的工作内容、服务礼仪、办税流程、业务标准;在硬件建设上应注重灵活性,在统一办税服务厅窗口和区域设置的前提下,对于办税服务厅的其它服务设施的配置,可以量力而行、因地而异,总体目标是让纳税人在公平、轻松、优美的环境中享受优质高效的办税服务。
第三要加强网络建设。通过调查我们注意到,纳税人并不特别关注办税环境多么舒适、文明礼貌多么到位,而是更重视办税办事的方便与快捷、手续程序的简化与高效、税收执法的公平与公正、相关信息的了解与掌握,因而要切实解决纳税服务内容不充分,服务手段相对落后,以及缺乏经常性互动和信息不对称等问题。要不断改善和优化纳税服务方式,改进纳税服务手段,大力推进纳税服务信息化建设,如在纳税人自愿的基础上,实行多元化电子申报和电子缴税、银税联缴等纳税方式;加强“网上税务局”、12366服务热线建设,引导纳税人利用现代技术下载办税表格、开展网络申报纳税和网上举报投诉、政策咨询,最大限度地方便纳税人办理一切涉税事宜。
第四要加强队伍建设。纳税服务作为税收征管的基础性工作,对国税干部尤其是税收管理员、窗口办税工作人员的业务素质、征管艺术以及应用现代信息技术的水平提出了更高的要求。因此,要把政治过硬、业务熟练、作风优良、服务规范作为纳税服务队伍建设的重要目标,进一步加大教育培训和岗位练兵的力度,尽快提高服务技能,使国税干部全面掌握服务内容和标准,以更加端正的态度、更加精湛的业务和更加扎实的作风,以满足税收征管和纳税服务的工作需求。(有删节)
(报告执笔:陈煜、崔先洲、余鸿、冯李林、丁建军、王曙光、陈云、余红彬、杨登峰)

 
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