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一枝一叶总关情_中国信息报
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更新时间:2009年11月30日 00:00:00

一枝一叶总关情

——河南省卢氏县电业局优质服务侧记
□ 段跃坤 张春红 贺玉光/文

    2009年,是不平凡的一年。经历了国际金融危机的阵痛,被称为“经济风向标”的电力企业不可避免地走入低迷。不少企业停产,售电量急剧下滑,增供扩销举步维艰……
    市场出了问题,出路何在?如何在逆境中有所作为?如何在逆境中求得发展?这一系的问题摆在了供电企业的面前。
    市场出问题,就向市场要办法!年初,地处豫西深山区的卢氏县电业局面对突袭而来的经济阴霾,没有坐等时机,没有徘徊彷徨,更没有草率盲动。在经过冷静缜密的分析判断市场形势之后,借着三门峡供电公司“破冰前行、力保增长、强基固本、和谐发展”的强劲东风,进一步优化和创新优质服务工作体系,有力出击,集中展开了优质服务、开拓市场、增供扩销的全攻略!
    卢氏县地处河南省西部边陲,是全省面积最大,人口密度最小,平均海拔最高的深山区贫困县和革命老区县。近年来,卢氏县委、县政府加快县域经济发展,大力推进项目建设,提出“建设富裕开放和谐新卢氏,努力跻身全省十快县”的奋斗目标。一大批工矿业建设项目纷纷落户卢氏。因此,包括城镇和乡村在内的居民用电和工矿企业用电构成了卢氏电力市场的两个重要板块。如今,在卢氏的大街小巷、工矿企业、偏远乡村到处活跃着电力优质服务小分队和电力红马甲小分队的忙碌身影。在他们身上,每天都发生着许多平凡却感人的故事……
    镜头一:2月15日是个星期日,上午9时,卢氏电业局客户经理王元成接到服务对象北方矿业公司电话,要求恢复生产用电。放下电话,王元成立即和调度部门取得联系,并快速办理恢复供电手续,仅用一个小时时间便为该厂恢复了供电。这是该局自开展“一站式快捷服务年”活动以来,为县内大客户提供优质、快捷、特色服务的一个缩影。
    2008年,卢氏县电业局售电量为1.6亿千瓦时,用电容量在315千伏安、用电量在500万千瓦时以上的大客户仅有16户,主要为矿产开发企业,虽然户数不多,但其用电量要占到全部售电量的70%以上。2008年10月以后,受金融危机的影响,全县16个大客户仅剩下制药厂还在坚持生产,月售电量下降达30%。面对如此严峻的形势,卢氏电业局坚持“破冰前行,力保增长,强基固本、和谐发展”的工作思路,以项目建设年活动的开展为契机,多措并举,突出大客户管理特色,实现电量稳定增长:
心有灵犀 做好一个沟通
    建立专门的大客户管理部门。针对大客户本身的特殊性,该局在营销部门专门设立了大客户服务部,从各部门人员中优中选优,担任大客户经理。同时,加强对客户经理的服务技能培训,全力打造一支年轻化、专业化的优秀客户经理队伍。目前,该局已经对大客户经理集中培训2期、参培人员20多人次,现场培训1期、参培人员30多人次,培训率达100%。
    建立深度沟通制度。该局要求大客户服务部中的大客户经理和服务代表每月至少一次主动上门征求大客户的意见,每周至少进行一次电话联系,通过深度沟通,及时发现大客户的问题和潜在需求,并及时给予解决和满足。大年初四,该局组织人员对节后准备恢复生产的熊耳水泥厂的配电设备及线路进行了检查,并提前进行带电试运行,及时发现并解决了该企业专用10千伏线路的接地故障,受到了用户的好评。该企业总经理还专程赴电业局进行感谢。目前,该企业已恢复正常生产,用电负荷在1000千瓦,年可增加售电量400万千瓦时。
    向重点客户派驻专门的服务代表或聘请客户方人员担任此职。由于这些服务代表整个工作时间都与大客户在一起,因此大客户有什么问题也能随时都可解决,也便于掌握客户的发展规划和生产需求,而且大客户在生产中有任何风吹草动,电力部门都会了然于胸。
心系客户 提供两种服务
    首先,该局注重打造个性化大客户服务品牌,按行业细分供电市场,以行业来区分客户群体,全面推行大客户行业化服务模式;根据行业特点采取相应服务策略,提供符合行业需求的个性化产品;大力倡导“着眼细微处,感受零距离”的人性化服务,使简单的提供服务与购买服务关系,上升为一种更深层次的合作关系,丰富了供电服务品牌的内涵。
    其次,注重以人性化服务为客户创造价值。该局加强大客户关系管理和目标客户群的划分,围绕服务的差异化、个性化及人性化,大力开展人性化服务活动。对因为经济危机影响准备报停的地灵矿业公司、北方矿业公司的两座35千伏用户变电站及时采取按照其保留使用10千伏配变容量计收基本电费和按最大需量计算基本电费的灵活政策,来避免企业的全面停产。
精益管理 建设三个体系
    ——完善一站式服务体系。该局结合今年项目建设年活动和市供电公司“一站式”快捷服务的要求,提出要为项目建设提供“一点接触,一站办理,全程服务”的“一站式”服务。
    为了做好“一站式”服务,在配备大客户经理的同时,该局重新梳理了服务流程。实施弹性授权,尽可能减少中间环节。通过采取一线员工办理业务的高度授权和确立各层级处理客户业务弹性服务的授权,以落实“实时服务”的理念,避免大量问题都需要逐层升级而影响处理效率,大幅度提升了问题的一次性解决率。
    ——建立全过程服务体系。对大客户提供全过程、全方位的服务。该局为每个大客户建立了服务档案,并为其提供亲切、贴心的咨询服务,根据客户需求,帮助做出供电方案。掌握客户近期发展规划,有针对性的定期向客户进行沟通,协助客户进行配电设备的设计和安装、调试;在生产过程中提供优质高效朋友型的技术服务,同时,作为每个客户经理,都能有意识加强与客户的感情沟通,做客户的朋友。
    ——建立起评价改进体系。为了更好地了解客户需求,该局定期对大客户进行服务满意度调查。同时建立起客户意见反馈改进的闭环管理机制,根据反映的问题和客户个性化特点,在内部采取有效的整改措施,满足客户需求。并陆续根据客户的需求举行了电工进网作业培训、项目建设交流会等活动,深得用户青睐。
    据悉,卢氏电业局第三座用户专用变电站——35千伏工业园区变电站已于日前建成并试投运成功。工业园变电站为无人值守站,作为该县晋豫钢铁公司专用变电站,将为该企业经营发展提供充足可靠的电力保障,预计每年新增用电量1.2亿千瓦时。
    桃李无言,下自成蹊。完善高效的优质服务工作机制,使卢氏电业局紧紧抓住了企业客户的心,使他们更加坚定了应对危机的信心。春节过后,原停产的夜章坪钼矿、八宝山铁矿、杨家湾铅锌矿、熊耳水泥厂等企业纷纷开始恢复生产,工业负荷增加近4000千瓦。
    镜头二:10月23日,卢氏县电业局潘河供电所所长刘超带领该所服务小分队,乘坐“电力流动服务车”来到辖区偏远的黄叶村,为村民开展用电服务。这是该局打响山区特色服务品牌,开展优质服务进山区活动以来所到达的全县第80个偏远村。
    卢氏县位于河南省西部边陲,横跨崤山、伏牛山、熊耳山三大山脉。境内群峰连绵,沟壑纵横,素有豫西小西藏之称。深山区群众两户一村、三户一庄。2009年,该县无电地区电力建设和农网完善工程通过市级验收后,深居偏远山区的全县177户无电户告别无电史,353个行政村全部进行了农网改造。针对以上情况,卢氏电业局在优质服务工作中,把立足山区,服务三农,打造山区特色服务品牌作为学习实践活动的一个重要课题,深入调研偏远山区展开调研,了解山区用电需求。同时以家电下乡活动为契机,开展优质服务进山区活动,针对偏远山区用户缴纳电费、临时用电申请、扩业报装不便,特别是刚刚用上电的177个新增用户缺乏安全用电常识等实际情况,想用户所想,确定每月的23日至25日在木桐、夜长、拐玉、河口等一批偏远村增设收费点,全县15个供电所成立服务小分队,乘坐“电力流动服务车”深入偏远乡村开展便民服务,在方便用户交费的同时,进行用电咨询,现场为用户办理临时用电申请、扩业报装、用电维修等业务,被山区群众亲切地成为“电力货郎”。截至目前,该局“电力货郎”已为偏远山区群众发放安全用电宣传册1万多份,解答疑问300多条,上门维修200余次。
    此外,该局从全县山区面积广,农村居民用户特别是烟农、菇农居多的实际情况出发,要求所属15个供电所充分利用电工进村抄表、维护的机会,在各行政村设立“用电诊所”,接受居民客户的用电咨询,及时为他们“诊断”和排除用电疑难“病症”,切实帮助农村居民用户提高安全用电水平,及时解决他们的用电难题。各供电所开办的“用电诊所”通常设在村委会办公点,由两名电工“坐诊”,在帮助村民排除用电难题的同时,还利用村里的广播宣传安全用电、节约用电、科学用电知识,手把手地培训村民用电技能、推广节能电器新产品、分发用电宣传手册等。据统计,自“用电诊所”设立以来,15个供电所共接受居民客户用电咨询110余件,义务“出诊”60余次,“诊断”出的用电故障全部予以现场排除,深受农村居民用户的欢迎。
    让优秀成为一种习惯,让卓越成为一种品质。优质服务常态化,是卢氏市电业局开展金牌服务的最终目的和最高境界,为此他们孜孜以求,乐此不疲。在优质服务工作中,卢氏电业局严格落实《县供电企业优质服务常态机制考评标准》,对优质服务工作常抓不懈,深入开展行风建设和优质服务活动,严格履行供电服务“十项承诺”,充分利用沟通平台,加大明察暗访工作力度,坚决杜绝“四难”、“五霸”现象,做到服务态度好、工作热情、办事快捷,广大客户满意度较高,连续6年荣获全县公共服务行业行风评议第一名的佳绩。多次受到县委、县政府、市委、市政府、市供电公司及上级主管部门的嘉奖和表彰。
    一枝一叶总关情。电力作为公共服务行业,只有深深根植于地方经济发展的沃土,才能彰显其生存的价值。卢氏电业人用自己的心血、智慧和汗水,赋予了电力服务丰富的内涵,为卢氏经济腾飞插上了隐形的翅膀。在今后的服务工作中,卢电人将牢记“两个务必”思想,扎根山区、服务山区、建设山区,在服务领域中不断创新,勇于超越,使之成为山区电力事业发展中一道独特而靓丽的风景。图片摄影 谭勇

 

 
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