版面导航:| 新闻资讯 | 统计导刊 | 数说民生 | 经世导刊 | 行业看台 | 汽车时代 | 周末副刊 | 数苑观象 | 地方经济 | 新月刊 |
| 区域观察 | 经济观察 | 城市经纬 | 企业统计 | 艺苑大观 | 观点集粹 | 县域经济 | 调查月刊 | 特色产业 |
  重点栏目:| 今日评论 | 潘璠视点 |
全力冲刺服务满意度新高点 2011奇瑞服务再添新举措_中国信息报
当前位置:[经济观察] →返回首页
更新时间:2011年03月14日 07:23:47

全力冲刺服务满意度新高点 2011奇瑞服务再添新举措

□ 陈南/文
    
    奇瑞汽车自正式上市销售开始,售后服务工作便快速展开。历经十余年的发展建设,奇瑞服务已完成了基础体系建设,现正进入以客户满意度为导向的服务体系提升阶段,为奇瑞从自主名牌向国际名牌的跨越提供了强大的助力。对此,奇瑞汽车销售有限公司总经理马德骥表示:售后服务是企业实现可持续发展的根基,为客户提供满意的服务是我们始终不渝的奋斗目标。
    更便捷:扩充网点 完善布局
    2011年,奇瑞汽车售后服务网络建设工作的重点是通过新建和整合服务网点,将服务网点数量从现有的500余家发展到800家左右,促进服务网络得到大幅度的量变和质变;减少服务市场空白区域,提高服务全国覆盖率;完善网络结构布局的合理性,保证全国客户享受近距离的便捷服务。
    更专业:提升素质 完备技术
    为了提升奇瑞全国服务站的整体服务能力及服务客户满意度水平,2011年,奇瑞将通过狠抓一线服务人员技能建设和加大投入技术装备两个层面来提高奇瑞全国一线服务人员的技能素质和专业水准,更新换代维修诊断技术及装备,促进主机厂对服务站终端现场的强大技术支持和有效互动。
    技能建设方面,奇瑞将进一步推行岗位认证制度,在前两年已基本完成对维修技师和服务顾问的一、二级岗位认证基础上,将在2011年全面推动对维修技师和服务顾问的三、四级岗位认证培训,做到岗位认证由低级别向高级别延伸和提升,同时加快培训频次,严格培训及认证质量。此外,奇瑞继续举办服务技能竞赛,创新竞赛模式与范围,激励更多的人关注、专研、提高技能,期盼参与竞赛,展示自己的能力和风采,让更多的高素质人才得以涌现。
    技术装备层面,2010年奇瑞推行“先试点,后推广”的模式,合作开发和推广现代远程诊断技术,已在200余家服务站成功应用,取得良好的开端,受到服务站的广泛欢迎。2011年,奇瑞将继续加大投入,将远程诊断技术进一步完善并推广至全国所有奇瑞服务站,以先进技术与装备的引入提升奇瑞服务能力。
    更周到:四季如一 周到服务
    2011年,奇瑞服务部门将重点推进全年的四季活动,适时推出符合季节特点与贴近客户需求的特色服务。其中,检测项目仍是重点,组织服务站利用硬件条件,发挥专业优势,为客户车辆“体检”,排查故障、答疑解难,防患于未然。
    而在常规服务中,奇瑞将以更为细致入微的服务、及时彻底的保障、适时关爱的活动,共同创建贴近的周到服务。
    监督机制:内外结合 专业督导
    为了促进品牌服务落地,保障客户能够享受到高品质的服务,2011年奇瑞将同时并举外部监督与内部督导两大策略,互为补充,共同保障服务的精准落地、完善周到。
    在外部监督上,奇瑞将继续引入了第三方监督机构,从服务启动、服务顾问、服务设施、服务后交车、服务质量五个因子进行评测,调查和发现问题,以监督奇瑞的中国售后服务满意度指数,衡量奇瑞服务网络的运行状态,形成不断改善和提高服务质量的助力。
    在内部督导上,除了采用直接电话定期访问检查和大区代表现场辅导外,还采用独具特色的“飞行检查”,以“突击检查”与“跟随客户”的特色督导方式,深入了解服务商的真实现状与问题,最终提升销售服务商的运营能力,以评价大区工作成效,保障奇瑞售后服务各项政策的落实与执行,保证如24小时救援、重要岗位认证等重点工作的推进,形成内外结合的督导机制。
    为了提升奇瑞汽车的售后服务水平,自2002年开始,奇瑞售后服务部就开始分不同岗位策划开展了全国性的售后服务技能竞赛,旨在提高售后服务人员的专业技能,从而为广大用户提供更满意的售后服务,2010年以“技艺超群,满意一百”为主题的奇瑞汽车第六届服务技能竞赛经过近半年的赛程,进入了最后的总决赛阶段。
    展精湛技艺 扬品质服务
    进入总决赛的72名选手,凭借精湛的技术,优秀的品质和良好的服务态度,一路从海选初赛、复赛的数轮比拼和层层选拔走到决赛现场实属不易,个个可谓是真材实料、各有特色。总决赛的赛事进一步下沉,加深赛事难度和选手参与深度,达到以比赛提升服务能力的目标。比赛的内容以理论测试、实操比赛和现场问答的方式,全面考核服务顾问、技术总监和维修技师的技术常识、服务流程和维修技能水平,并增强选手间的团队意识,同时激发选手的参赛激情。
    多方位考验 处处显实力
    整个总决赛分三天举行,比赛首日通过售后服务政策、满意度及抱怨处理,以及各车型维修技术知识及售后服务保修政策的理论测试来考验选手们最基本的专业知识;比赛第二日,选手们将被分组进行包括八步服务流程、故障排除的实操比赛考察选手们的分析、表达能力和团队协作能力等,最后选出8强进行冠亚季军的争夺;冠亚军争夺日,将通过实操加现场问答的方式,通过客户抱怨处理技巧、课件现场培训、总成件拆装、售后服务政策、各岗位基础知识及生活小常识的比拼,角逐出最后的冠亚季军名次。
    品质为首位 服务赢口碑
    本次大赛是奇瑞公司成功举办五届竞赛之后推出的又一技能赛事,是奇瑞公司在以“快乐体验”为品牌基础的情况下,打造“更专业”目标成果的一次全面检阅。近年来,技能竞赛越来越受到各个汽车企业的青睐,此种赛事不仅能提升员工的技能水平,更能有效地树立企业的竞争意识,激发员工的积极性、主动性和创造性。
    技能竞赛的举办,诞生了许多优秀的售后服务精英,在销售与服务网络中拥有较高的客户满意度。奇瑞公司完善的人才培训制度,积累了大量的专业优秀技工人才,培养了一支爱岗敬业、团结进取的员工队伍。正因为如此,奇瑞汽车将会持续举办全方位的售后服务技能比赛,把它作为提升售后服务质量、检验培训成果的平台,通过比赛促进广大服务人员交流服务经验,激发经销商服务人员永无止境的学习热情,不断提升专业能力!
    风云2、QQ荣获用户满意度第一
    2010年10月19日,中国质量协会全国用户委员会正式发布了2010年全国汽车用户满意度调查结果,在消费群体最庞大、竞争最激烈的1.6升及以下节能车型阵营,奇瑞风云2和QQ分别在A0级车和AO0级车的两大细分市场勇夺第一名。这一奖项的获得,充分证明了公司品牌精耕战略取得成效,使得公司在技术、产品品质以及售后服务水准等方面取得明显进步,品牌内涵价值和形象得到大幅提升。
    中国质量协会是全国商品质量认定权威部门,这一奖项在汽车行业内具有高度公信力,对汽车消费者更具指导意义。委员会在颁奖词中表示,奇瑞QQ、风云2作为奇瑞旗下经济型车代表,拥有非常庞大的市场保有量。另外,经过不断的技术改进和产品升级,目前两款车在动力、操控性能、油耗、后期维修成本、售后服务水平等方面,相比同级车都具有显著的优势,获得用户满意度第一的奖项可谓实至名归。
    据了解,售后服务水平作为此次调查用户满意度的一大指标,主要从服务启动、服务顾问、服务设施、服务后交车、服务质量等方面进行评测,通过衡量车主在购车后一段时间,对最近半年授权经销商提供的保养和维修服务的满意度进行评价。在该项调查中,公司“快乐体验”服务品牌以其更便捷、更专业、更周到的服务赢得了车主的高度认可。
    2010年,奇瑞“快乐体验”服务品牌在J.D.Power亚太公司CSI调研中取得了815分的佳绩,环比得分增长高达16分,超越行业平均提升幅度,表明奇瑞的服务品质已得到全国客户的认可,也体现了奇瑞汽车对售后服务和客户满意度的高度重视以及不懈努力。
    2011年奇瑞服务将继续以客户满意为纲,力创满意度新高。马德骥深情寄语:服务工作要有耐性,要持之以恒,也要重视细节。2011年,奇瑞要继续以“更便捷、更专业、更周到”为指导方针,以客户满意度为指导方向,不断坚持、改善、创新服务举措,为客户带来持久、细微的服务体验。
 
[近期推荐]
· 国家统计局党组召开会议...
· 国家统计局关于2018年夏...
· 一二线城市商品住宅销售...
· 上半年国民经济总体平稳...
· 国家统计局党组召开会议...
 
[联系我们]
中国信息报记者名录

新闻热线:(010)63376728
广告热线:(010)63376800
发行热线:(010)63376723
举报电话:(010)63376713

中国产业报协会
产业报行业报新闻道德委员会
举报投诉电话:010-65573925
举报投诉邮箱:xwddwyh@126.com

报社简介 | 广告刊例 | 投稿信箱 | 记者名录 | 新闻记者证管理办法 | 报刊记者站管理办法 |
通讯地址:北京月坛南街57号国家统计局中国信息报社 邮政编码:100826
网址:http://www.zgxxb.com.cn 中国信息报社版权所有
京ICP备06043878号-2