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从“优秀”到“卓越”_中国信息报
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更新时间:2011年05月19日 08:52:51

从“优秀”到“卓越”

——探寻河南省伊川县电业局华丽转身之谜
□  本报记者 宋华   通讯员 李灿强/文
 
引言
    河南省洛阳市伊川县,地处豫西浅山丘陵地区,北依洛阳,南接嵩县,东临登封,西与宜阳毗邻,素有“二山一川七分岭”之称。
    这里,无论是城市还是山村,白天机器轰鸣,流水线运转,承载着未来美好的希望;夜晚万家灯火,灿若星海,升腾着人们心中的梦想……
    伊川县电业局作为国家一流县供电企业、省级文明单位,成立于1956年,国有中二型企业,是隶属于洛阳供电公司的趸售代管企业。其前身只不过是一个规模不大的变电所,后来撤所建局,那是它接受洗礼的成人仪式和命名大典;而当新纪元的大门向我们打开的时候,我们看到的是沐浴世纪曙光、迎着八面来风、助推整个伊川县县域经济不断前进、最具活力的伊川供电人形象!
    伴随着我国电力企业改革的风雨前行,宛如一幅气势恢宏、波澜壮阔的时代画卷,祖国的大江南北、长城内外,一批志存高远、植根沃土,以大刀阔斧、执着奋进的改革巨笔不断抒写激情乐章的电力企业改革家们正在崛起!随着国家电网公司“双文明单位”、农村供电营业规范化服务“示范窗口”、河南省电力公司农电系统“安全标杆单位”等一系列荣誉奖牌颁发给河南省伊川电业局,使得该局正成为中国电力企业大改革这个时代一颗闪亮的新星,再度成为媒体和社会关注的焦点!
    有时候,数据也会“说话”。
    2005年至今,伊川县电业局紧跟经济社会发展步伐,在遭遇产业调整、金刚砂歇业、煤矿关停、环保治理等低迷用电市场形势下,拼搏创新、敢于担当、正视逆境、砥砺前行,实现了从“优秀”到“卓越”的跨越迈进。售电量由2005年的6.2亿千瓦时增长至2010年的8.9亿千瓦时;销售收入由3.2亿元上升至5.4亿元;税后利润由73万元激增至631万元;员工年人均工资由3万余元增长至6万余元;企业固定资产总额由2.89亿元增长至4.6亿元。2010年,该局农网还贷资金完成1662万元,是计划1195万元的139%;实现利润631万元;综合线损率完成5.25%,供电可靠率完成99.864%,综合电压合格率完成98.625%;主设备可用率和完好率100%。
    数据是企业发展的“晴雨表”,也是企业竞相发展的参照系,让记者仿佛听到了伊川县电业局科学发展的铿锵步伐!触摸这些数字的温度,咀嚼这些数字的滋味,掂量这些荣誉的分量,细看这些荣誉的颜色,它不是苍白的!它已经像血脉一样渗透到了伊川供电人的生活;它是充满活力的,每一天都在奔腾歌唱,在为我们的改革和未来歌唱!透过数字,我们看到的是一个坚强的集体、进取的团队,伴随着伊川经济社会的跨越式发展而雄起脉动,几度风雨,春华秋实;这些数字和荣誉,升腾于伊川供电人对民族电力事业情有独钟、矢志不渝的梦想;记录了伊川供电人“努力超越,追求卓越”的心路历程;演绎着伊川供电人报效祖国、忠诚无悔的信念追求!
    伊川县供电局似乎在不经意间完成了华丽转身,从一个不起眼的追赶者变成了引人关注的领跑者,从而催生了令人瞩目的“伊电现象”,引发了一场被新闻界以及社会各界称之为“伊电模式”、“伊电经验”的大讨论。
    那么,人们在惊诧于“伊电现象”的同时,不禁要问:是什么催生了“伊电现象”?“伊电经验”可以给我国其他地区的电力企业改革与发展带来哪些有益的启示?所有这些都在吸引着本报记者将目光投向伊川,并沿着伊川供电人的改革足迹,去感受他们的创业激情和心路历程……
上篇:“大安全观”解码
    “没有安全就没有效益,没有安全就没有服务。安全工作搞不好,企业就不能稳定,更谈不上发展。”这是伊川县电业局局长鲁干军在接受本报记者采访时反复强调的一句话,也是伊川供电人给记者传递的一个共识和理念。
    伊川供电人的安全观,朴素、实用、科学。
    “安全是基础、设备是重点、人员是保证、管理是关键”,这是伊川县供电人努力构建的一种立体化的安全观;开展爱心活动,实施平安工程;强化安全生产指挥系统,健全各级安全网络的安全保证体系,落实各级安全生产责任制,是他们强制实施的一种立体化的安全手段;坚持年度安全生产会议制度、月度安全生产分析会议制度以及安全教育培训、安全奖惩和安全监察,该局决心从制度上为安全提供保障。
    多年来,伊川县电业局始终以高度的政治敏锐性和如履薄冰、如临深渊的忧患意识重视安全工作,时刻严守“生命线”高度,始终以安全生产为翼,牢固树立起一种立体化的“大安全观”。深入贯彻落实国网公司“三个不发生”活动要求,坚持以“人身安全事故为零和恶性误操作事故为零”为主要目标,明确责任和考核标准,落实安全生产责任制,不断夯实安全生产基础,确保了企业在和谐稳定的环境下展翅翱翔,伊川县电业局也因此获得了河南省电力公司“农网建设管理先进单位”、“农电安全生产先进单位”、“农电安全生产标杆单位”、洛阳供电公司“农电安全无事故金牌单位”等荣誉称号,并被伊川县委、县政府授予“安全生产先进单位”。
    那么,该局“安全生产标杆单位”的荣誉称号究竟是如何打造的?
    模式之一:确立安全管理目标。为了保证企业的稳定和谐发展,伊川县电业局确立了以不发生重大及以上电网和设备事故,不发生人身死亡和重伤事故等多项安全总体目标为内容的安全定位。
    该局安全管理的整体思路就是着眼一个“教”字,立足一个“防”字,突出一个“严”字,加强一个“管”字,坚持一个“查”字,狠抓一个“实”字。
    教——就是通过安全宣传教育,不断提高职工的安全意识、自我防护能力和综合素质。
    防——真正做到预防为主,引入预警机制,不放过任何一个不安全因素和薄弱环节。
    严——克服安全管理中心慈手软的现象,对于“三违”和习惯性违章,不仅要教育,更要坚决制止,敢于处理。
    管——以抓管理、抓制度、抓落实为本,以抓现象、抓违章、抓事故苗头为标准,健全完善各种规章制度,落实各级各类人员的安全责任制,各级领导都要敢管、善管、真抓实干。
    查——要坚持发挥好各级安全员的作用,及时检查发现各种不安全因素,纠正和制止各种违章行为,预防各种事故,尤其是人身事故的发生。
    实——要把“安全第一”的思路落实到每个职工的行动上。要认真抓好“两票三制”的落实,对安全检查绝不能走过场,敷衍了事。
    鲁干军局长告诉记者,该局的安全管理,要坚信安全生产始终“可控、在控、能控”观点。在安全生产上始终坚持“风险可以防范、失误应该避免、事故能够控制”的理念,不凭运气办事,把真抓实干全面落实到安全生产管理工作中。在反事故斗争上坚持“思想为先、小题大做、借题发挥、防微杜渐”,同一切违章行为做坚决的斗争。在日常安全管理中“坚持制度为先,以制管人;坚持违章必纠,奖罚分明;坚持浇根固本,警钟长鸣;坚持以人为本,以教化人。
    模式之二:加强安全思想教育。2007年初,为了配合全局安全生产“百问百查”活动的开展,该局共投资6万余元,高标准新建了占地面积达220平方米的《安全教育室》,运用图板介绍、安检人员解说、事故图片及音像投影观看、实物展示等多种形式,全面加强对干部职工的安全思想教育。
    每年初,该局安检部按计划安排包括农电工、临时工及多家公司职工在内的全体干部职工到局《安全教育室》接受教育。并通过参观、学习、交流和举行集体《安全公约》宣誓,鼓舞士气,强化安全意识。
    对于新进来的青工和大学生,该局要求他们必须到《安全教育室》接受为期一个月的安全培训。要求培训人员全面接受《安全公约》学习和宣誓,并针对学习情况写出《心得体会》,自我加压,自我觉醒,要求青工在今后的工作中争做“遵章守纪”的合格员工。2009年-2010年,全局共计对10名大学生进行了岗前安全培训,进一步规范了青工的安全行为,使他们能够直观了解到全局安全生产形势、安全思路、反事故斗争理念、安全规章制度、安全奖惩、安全行为规范要求等。
    该局在《安全教育室》开辟《学习园地》,作为违章、违纪人员脱产学习定点场所,强制性接受安检部门培训和教育。结合每个违章者的具体行为,有针对性地展开分析,继而通过个体的思想教育和转化,使他们感受到由于自身的违章行为,给企业和家庭带来的严重后果,变每个“违章者”为安全生产的“执法者”,不断提高违章当事人的安全责任心。另外,安检部还不定期聘请曾发生违章行为的当事人,回到《安全教育室》进行现场说法,用身边人、身边事举例违章作业造成的危害。2009年,共计对5名“行为违章者”进行了脱产安全培训,进一步促进了违章者向“要我安全”到“我要安全”的思想转变。
    该局以安全“警示”,促班组安全,要求全局各生产部室和班组,在重大任务布置前进去看一看,并在基层班组开设了“亲人的嘱托”安全专栏,让职工的亲属及儿女,对职工的安全工作行为提出具体要求,并书写在班组安全专栏内,让家庭和亲情参与到职工的安全教育督促上来。通过专栏内“全家福”照片的影射,使职工每时每刻都体会到,自己对家庭、企业和社会所承担的责任和义务,促使职工自觉同违章行为做坚决斗争,从而确保全局的安全局面。2009-2010年,全局干部职工的家属对职工提出“温馨提示”213条,对职工的安全行为提出了更高的要求。
    定期聘请局职工家属召开座谈会,及时将局安全管理动态和安全形势向职工家属进行通报,并通过《电力安全生产事故》录像片、《电力安全生产事故典型案例》等内容的宣传教育,进一步唤醒职工家属的安全监督意识,激发职工家属参与到安全管理中的热情。
    2009年8月份新《安规》下发后,局领导高度重视,并在班子会上做了专题的部署。要求安检部要立即开展新《安规》的系列宣贯活动,以新《安规》学习为契机,全面推动全局新《安规》学习高潮。
    在该局月度《安全例会》上,增加了对新《安规》的提问学习内容,由局领导对抓阄产生的中层干部、班组长、安全员、专责等进行提问,并根据当事人对考题回答情况,有针对性重点进行点评和解释,督促全局干部职工学习好新《安规》。
    2001年初,为了进一步促进新《安规》的学习,该局组织农电员工全面对国网公司下发的《农电员工调考资料》进行了认真的学习,并在省公司的调考中取得了洛阳市县级供电企业第一名的好成绩,还选派4名同志参加省公司组织的集训队,参加国网公司调考。(下转6版)
(上接5版)
    在2010年春查中,针对该局职能部室及两站人员涉电法规知识比较贫乏,不能很好地引用电力法规条款化解矛盾和解决问题的实际情况,局安检部有重点地对《供电营业规则》和《电力法》涉电纠纷处理的重要条款进行了全面辅导,通过学习和辅导,提高了广大干部职工解决和处理电力纠纷的能力,弥补了法律条款学习上不足,为今后各级各类人员积极学习电力法律法规常识,起到了良好的推动作用。
    模式之三:加强“反违章”工作。2010年初,该局在总结以往反违章纠察工作经验的基层上,重新成立了8个反违章纠察队,不断深化对输、变、配各专业的反违章纠察工作。每队由局领导任组长、中层正职任副组长、业务骨干(3-4名)任成员,按专业性质不同,全面开展反违章纠察工作。
    每月初,局安检部根据全局安全生产具体工作任务,有针对性下达月度《反违章纠察任务单》。各反违章纠察队在规定的时间段内,按《反违章纠察任务单》的内容要求全面开展工作,并详细记录反违章工作中发现的问题,并下达《隐患整改通知书》,明确指出整改意见和建议,并按规定要求进行复查。安检部将各反违章纠察队上报的情况进行汇总,并在月度《安全例会》上进行通报,按规定标准要求进行考核,督促反违章发现缺陷的闭环管理,不断把反违章纠察工作引向深入。09-10年,全局反违章纠察队共计发现问题378处,整改消除率达100%,有力地提高了设备的供电可靠性。
    模式之四:提高风险意识加大考核力度  为了给安全管理和考核工作提供可靠完善的依据,该局在每年初对《安全生产奖惩规定》及《反违章考核细则》、《安全风险抵押金管理办法》等进行审视修订,增强了实用性和可操作性,实现了安全风险“责权利”共担联责的局面,为该局安全生产制度的执行落实和考核寻找到了支撑点和落脚点。09年度,全局327人共计交纳安全风险抵押金76万余元,使安全风险共担联责制度得到了有效的落实。共计对132人/次违章人员进行考核、处罚金额6.3万元,奖励有功人员55人次、奖励金额2.5万元。
    通过监督和考核,纠正了一大批基层班组安全工作中的不规范行为,使每个同志从身边事和身边人所犯的错误中吸取教训,并受到教育,最终引导职工的思想转变,有力地促进了全局创建“无违章班组及个人”活动的开展。
    模式之五:加大安全管理监管力度 2009-2010年,该局安检部结合各生产班组开展《安全日活动》的实际情况,及时地制定了《安全日活动》记录填写样板格式,对14个基层生产班组下发了《安全日活动》观摩单,全面对基层两站开展《安全日活动》情况进行追踪观模,并逐一点评。从而,使基层两站《安全日活动》开展得到了进一步的规范,并确保了《安全日活动》的真实性,有力地推动了基层班组安全管理工作向纵深开展。
    2009年,为了提高各生产班组召开《班前、班后会》、《安全日活动》的质量,确保施工和作业现场的组织措施、技术措施、安全交底、“危险点”分析、人员分工、与调度联系及上级文件和《事故通报》学习等工作安排落实到位,该局及时给36个生产班组配备了数码照相机和录音笔,并要求各生产班组对《班前、班后会》召开情况、“危险点措施卡”填写情况、工作票宣读情况、人员签名情况、操作接受令情况等一一进行拍照和录音,并妥善保存,全面规范各生产班组标准化作业工作的开展。另外,局反违章纠察人员和安检人员认真做好施工和作业现场的安全监管工作,查以上工作任务的完成情况,并逐内容试听、调看录音和照片,监督基层生产班组全面把防人身事故措施落到实处。
    为了防止各生产班组在进行“危险作业”和“零点作业”时对带电设备具体部位表白不清,指示不明的缺陷。2010年初,该局给各生产班组配备了60支“激光笔”,利用激光束光线具体指明带电设备的准确部位,克服了过去交代带电部位时,单纯靠“语言”来提醒描述的弊端,有力地堵塞了对带电部位交代不清的漏洞,积极做好防误碰带电设备工作。
    模式之六:安全预警与标准化作业 克服了过去出了问题再分析、再进行纠正的被动做法,把安全的关口前移。针对局重点工程和中心工作中有可能出现的安全问题事先进行预警,提高预见和预知能力,使各类人员做到早准备、早预防、早防范,力争把各类事故消灭在萌芽状态。09-10年,共对局重点工程和大修工作安全预警23次,全面配合输、变、配各专业搞好安全防范工作。
    2010年初,伊川局进一步整理完善了输、变电专业《标准化作业指导书》,并汇编成册在各施工作业现场实施,进一步规范了输、变电作业工作流程,使作业人员知道怎么干、如何干,保证了作业和施工现场的条理化和规范化。同时,重点针对21种覆盖配网主要标准化作业内容编写了典型卡和指导书,对各供电所长、安全员及线路专责、电工班班长,共计160人进行了标准化作业培训,达到了预期的目的,为我局更好地推广配网标准化作业工作奠定了良好的基础。
    模式之七:狠抓“两票”管理工作。近几年,伊川局始终把“两票”的使用和管理放在重中之重位置,在不断加大对工作票“三种人”培训力度的同时,严把“两票”填写、使用和考核关,并不断提高工作票三种人的综合素质,力借“两票”的严格执行,全面规范基层班组的作业行为,使工作票三种人的职责得到严格履行和落实。坚决杜绝因“两票”填写和使用过程中的违章行为,而导致的各类操作责任事故的发生。
    早在2006年河南省电力公司《两票填写规定》下发之日起,伊川局领导高度重视,立即抽调安检、生技及各生产部室业务骨干,组成专家组,全面分析研究省公司《两票填写规定》内容,努力做到逐条理解,逐项分析,做到心中有数,力争为基层班组正确填写和使用《两票》创造良好的条件。
    2006-2009年,该局每年都对工作票“三种人”进行培训,从《两票》填写的要求、方法步骤、执行流程和安全措施落实等内容都一一详细讲解,并及时解答培训人员在使用中遇到的各类问题,统一观点,统一认识,从而为工作票“三种人”正确执行《两票》奠定了坚实的基础。09年初,通过3天的《两票》培训,使全局157名工作票三种人对《两票填写规定》熟记于心,理解到位,并在实际工作中严格落实。
    为了进一步提高各基层班组办票能力,该局及时地制定了变电和线路《典型工作票和操作票》,对河南省公司《两票填写规定》相关内容进行了细化,并印制成册下发到各基层班组,帮助和引导各基层班组填写出合格的《两票》,并按流程正确使用,避免因《两票》填写错误,而导致的误操作事故的发生。
    为了确保全局《两票》合格率达100%,局领导要求安检部不断加大对《两票》的审查力度,把《两票》的监管面由原来40%抽查标准提高到95%以上,逐票面和操作步骤进行审查,并针对存在的问题全面进行耐心、细致的辅导,从点滴抓起,从细小处着眼,不放过任何一个疑点和不规范行为,使基层班组从监管中感受到《两票》执行的规范性和严肃性。通过监管为基层班组《两票》填写合格率提高创造了坚实的基础。
    模式之八:召开月度安全例会  2009-2010年,该局严格遵守月度安全例会召开制度,每月由局长亲自主持。会上,有针对性对月度障碍发生情况,保护器投运情况、安全纠察情况、安全考核情况等内容进行分析和通报。并对违纪行为和设备存在的缺陷进行全面的跟踪和曝光,对生产中存在的不安全因素和薄弱环节进行全面剖析,协助基层班组寻找出解决问题的办法,强有力地促进了班组安全生产管理工作。在此基础上,重点对上级下发的《事故通报》在例会上进行对口专业汇报分析学习,要求各专业结合实际,举一反三查找存在的漏洞和问题,从而把《事故通报》的学习落到实处。
    模式之九:开展安全评估与大检查活动  2009年度,该局聘请洛阳供电公司安全风险评估专家一行20余人到局开展安全风险评估工作,给局安全工作把脉会诊,进一步提高该局输、变、配设备抵抗风险能力,促进安全管理工作向纵深开展。另外,局认真开展春、秋季等安全大检查活动,并把“整改”作为大检查的落脚点,全面加强缺陷闭环管理。针对存在的缺陷,局领导要求各生产部门要加大消除力度,以“该整必整,整必到位”为原则,认真落实各级各类人员的责任制,最大限度地提高缺陷的整改消除率。2009-2010年,共计对春、秋查和安全风险评估中发现的360 处安全隐患均进行了督促整改,消缺率达100%,确保了设备缺陷的及时消除。
    2009年08-09月份,伊川局结合《安评》工作的实际及取得的成果,适时地在全局范围内开展了第二轮《安全性评价工作》。下发了伊电〔2009〕47号《关于开展第二轮安全性评价工作的通知》文件,成立了以局长为组长,各主管副局长及中层正职为成员的领导小组,全面指导《安评》工作小组的具体工作。
    模式之十:开展各类反事故演练  2009-2010年,该局安检部督促各生产部室补充和完善制定各类事故应急预案,针对“双节”、“抗旱保电”、“五一”、中招、高招、国庆60周年和迎峰度夏等重要节假日保电工作提出了明确的要求,要求各生产部门和班组全面做好反事故预想和事故应急预案的落实工作,有力地促进了有序供电任务完成。
    为了提高全局输、变、配各专业反事故能力,2010年6月份,局适时地开展了迎峰度夏前的《电网综合反事故演练》。在各专业事先不“知情”的情况下,由演习指挥部择时下达演习命令,为各专业指定相应的“反事故课题”,以考察各专业应对突发事故的能力。通过演练,锻炼了队伍,提高了各专业应对事故的能力,帮助和指正了基层班组在应对突发事故时存在的问题,为确保伊川电网在迎峰度夏期间的安全运行奠定了良好的基础。
    2010年5月份,为了提高变电运行人员倒闸操作能力,使其操作行为更加规范化、标准化。该局适时地举行了第十二届变电倒闸操作表演比赛,局运行部63名运行人员参加了比赛。在倒闸操作表演过程中,导演组对运行值班人员接令、填票、模拟、操作、监护等行为进行考核,高标准、严要求,努力打造出一支操作技术过得硬的运行值班队伍,坚决遏制变电误操作事故的发生。
    在反事故演练中,伊川县供电人临危不惧,科学应对,奋力抢险,生动地展现了他们面对电网突发事故的快速反应和处置能力,受到有关领导的高度肯定,被称赞他们是一支特别能战斗的队伍!
    截至目前,全局未发生重大安全责任事故,杜绝了误操作和习惯性违章,变电事故率为零,送电事故为零,配电事故率为零,“两票”合格率达到100%,“两措”计划完成率100%。
    中篇:一切围着客户转
    电力服务,始终包含着“人民电业为人民”这样一个鲜红的主题。
    一切照着制度来,一切按照规程办,一切遵照条例做,讲的就是一个规范;一切为了客户,为了一切客户,一切围绕客户转,讲的就是一个服务。在规范的基础上进行服务,在服务的过程中不断完善,讲的就是一个优质服务与行风建设。
    伊川供电人的服务,点点滴滴、琐琐碎碎,讲究的却是一个实在。因为实在,那些点滴和琐碎,也就成了颗颗闪闪发光的珍珠。连续8年在全县民主评议行风活动中,伊川电业局位列公共服务行业第一名,就是客户对他们最好的奖励!
    “零点工程”,要求停电检修一律在零点以后进行;“零距离服务”,要求营销和供电所一线人员要经常深入客户那里了解需求,多为客户办好实事,为的就是与客户永远面对面、心贴心,永远保持心理和感情上的“零距离”!
    “点亮工程”更加明确提出,不管点有多少、面有多广、线有多长、山有多高,路有多远,只要有老百姓的地方,就不能留下黑暗!
    他们的服务那么细,那么严格。各类服务规范和制度,不是写在墙上,而是铭记在每个员工的心里,体现在行动上。按照伊川供电人的话说,没有最好,只有更好,服务就是一项没有工期永远也不会竣工的工程!
    模式之一:以95598客服中心为载体,深化优质服务
    重视95598客服中心人员素质培养  由于95598客服中心工作的要求,按计划对95598客户服务中心服务员进行了培训。一是业务技能的培训;二是普通话的培训;三是工作礼仪的培训。通过培训,95598客服中心人员相互交流工作经验,从自身做起,从真正为客户着想,努力保持正确的工作态度。在2007年6月26日—28日举行的“洛阳供电公司95598技能竞赛”活动中,该局代表队以不俗的表现荣获团体第一名和个人第一名的好成绩,受到了洛阳市公司2000元的表彰奖励,为他们争得了荣誉,赢得了声誉。2007年底,通过洛阳供电公司“规范化客户服务中心”的验收,成为洛阳第一个县级规范化客户服务中心。2008年12月又顺利通过了洛阳市公司复验。
    加强95598客服中心硬件建设  伊川局为真正建立起客户满意的投诉环境,2008年,局领导班子高度重视,要求由纪审部牵头先后到郑州、巩义、荥阳、许昌供电公司进行了现场考察。经过多次接触、讨论、协商,通过招(议)标由信源公司对95598软硬件进行升级改造,广告设计装潢公司对办公场所进行了装修,总投入近百万元资金建立了新的95598客服中心。他们投资500余万元新建改造了平等、江左、半坡、水寨等窗口硬件设施,强力推行供电所作业组织专业化,在供电台区安装了便民服务卡,在各供电营业窗口公开电价标准和服务程序,进一步规范了营业窗口宣传资料和“一口对外”服务承诺机制,开展了供电营业窗口无午休、周休日制度;目前,其办公环境及升级软硬件居全省县级供电企业之首。
    重视95598客服中心职能的发挥  长期以来,伊川局由纪委书记亲自抓,本着“公平、公正、公开”,有利用企业形象、有利于客户要求的实际情况,带领有关人员总是深入一线解决客户投诉中的热点、难点问题,努力做到每一起的信访投诉都要亲自参与或至少听到结果汇报。在信访投诉的制度管理上,做到事前、事中、事后的落实。事前做预防,我们建立了三级保障体制,即领导、部室和基层站所。努力让矛盾消化在基层。他们近年来还制订并安装了500块“优质服务便民卡”张贴在各乡镇台区,不仅公布了便民措施、安全用电知识,特别把各乡镇供电所所长号码进行公布,尽量增强乡镇供电所长的责任感,变被动服务为主动服务,消除不安定隐患,保证投诉率的下降。事中注重协调,领导亲自参与,在事实清楚的情况下,尽量减少客户损失,并对有关责任人进行处理。事后注重回访,建立回访制度,努力使每一起投诉处理结果让投诉者满意或理解。处理率、结案率均达100%。
    故障报修业务该局在月度工作例会上进行通报和要求,通过不断的考核、规范,目前,伊川局的故障报修业务开展的很好,深受客户的赞誉,在2008年召开的客户代表座谈会上受到了包括县人大代表、政协委员及部分客户的称赞,也多次受到洛阳供电公司领导的肯定。
    伊川局2008年度在“创新管理年”工作总体思路下,注重点面结合,以点带面,狠抓供电所服务窗口建设和95598客户服务中心建设,在省纠风办统一组织的“群众满意站所”的评议中,白元供电所、平等供电所、城关供电所作为优秀站所被推荐到省、市两级进行评定,其中有5个站所在伊川县纠风办组织的评比活动中获得第一名的好成绩,该局16个供电所全部通过河南省公司规范化管理验收,白元供电所获省公司“规范化供电所”称号,95598也先后获得该局先进班组、县先进集体、市公司“规范化客户服务中心”等荣誉称号。
    由于着力打造95598呼叫中心服务平台,强化内部岗位练兵活动,梳理服务流程,细化服务环节,丰富服务内容,用真心、诚心、爱心架起了一座倾听用户心声的连心桥、友谊桥、彩虹桥,使得该局保持了河南省公司“95598呼叫中心标准化建设标杆单位”称号。局客户营业大厅、平等供电所和彭婆供电所也分别荣获伊川县“文明服务窗口”荣誉称号。
    模式之二:开展行风建设 规范供电所管理  为全面落实“增供扩销第一命题”目标,该局创新服务模式,承诺服务措施,全方位开展行风建设及优质服务活动,实现了供电服务新突破,为县域经济发展提供了坚强保障。
    规范服务窗口建设  该局严肃“三公”调度纪律,加强需求侧管理和电网差异化管理,实施带电作业、零点工程、集中检修等措施,满足用户需求和培育新的电量增长点。为破解“增供促销第一命题”和服务县域经济发展,健全了新上项目用电服务领导组织,为新上项目和用电客户提供超前服务。初春时分,及时启动“迎峰度冬 情暖中原”电力服务活动,深入厂矿企业走访了解用电情况,帮助企业早安排、早生产;盛夏酷暑,广大干部员工顶烈日、战高温集中检修、多供少损;金秋时节,面对节能减排停限电指令,采取“有保有限”的服务举措争指标、保民生;隆冬季节,面对一冬无雪的干旱天气,顾大局、讲奉献,全力支持和服务抗旱浇麦工作。一年来,通过全体干部员工的辛勤努力、真情付出,累计新发展10千伏客户252 户,新增用电容量69340千伏安,确保了新上项目用好电、早投产,取得了全县公共服务行业环境创优第一名的好成绩。
    创建群众满意站所2008年以来,一手抓管理,一手抓服务,坚持以人为本,从内练素质和外塑形象入手,以供电所规范化建设为载体,切实贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针,取得了明显的成效,该局白元供电所是国网公司命名的示范窗口单位。同时,局属15个供电所也荣获了全县“群众满意基层站所”评议第一名的佳绩
    “那么,伊川在创建群众满意站所方面究竟做了哪些具体工作?”记者将问题抛给了该县电业局局长鲁干军。
    鲁局长介绍说:“我们主要采取了五项措施。其一,是建立健全和修订了供电所各项规章制度和管理办法,并按编制成册,印发给每个电工班,从制度上规范了工作行为,明确了工作职责、岗位职责和考核处罚标准,加大了监督和处罚力度,使各项工作都处在可控、受控状态;其二,是抓好基础资料的规范管理。统一了各种记录、图表和台帐,并按照严、实、细的要求,做到各种资料、记录随时认真填写,及时存档,达到了制度化、标准化、规范化,其三,是加强事故抢修和现场服务的管理,就目前电工班人员定编和工作任务来讲,长期设两人值班,等待抢修,难度很大,为不影响正常工作、网改施工和及时完成抢修任务,我们制定了抢修轮班责任制,每日两人,当日的责任人就近安排工作任务。值班人员无论做什么事都必须保持通讯畅通,一旦有抢修任务,必须做到随叫随到。每到夏季负荷高峰,或是重要节日、重要活动期间,都能做到及早制定保电方案,加强值班,做好抢修准备,为广大电力客户用好电提供了可靠的保证;其四,是加强电费电价管理,严格执行电价政策,全面实行“三公开”、“四到户”,“五统一”管理,杜绝“三乱”、“三电”现象;其五,是抓好营销管理,实行一口对外,规范窗口服务和电话服务。在受理用电客户报装接电工程中,实施闭环管理,利用营销MIS系统的快捷、便利的特点,从申请、登记、审批、勘察、设计、施工安装,到验收送电,提供“一条龙”服务,再不用客户东跑西颠、签字盖章,工作效率和服务质量大大提高。”
    模式之三:成立供电服务队  该局组建19支服务突击队,迅速打响了“情暖中原,保电度冬”供电优质服务活动战役,积极向社会公开承诺8项优质服务措施,启动应急机制,通过走访客户、义务检修、发送短信、加强宣传等手段,得到了客户的支持和上级的赞扬。班子成员们排着班到95598客户服务中心接听群众来电,耐心向烦躁的群众解释,做好义务检修、宣传解释工作,得到了广大客户尤其是工业客户的理解。使节能减排落实工作成为政府放心、客户满意的双赢工程,没有发生任何关于节能减排政策执行过程中的恶性投诉上访事件,整体成效显著。
    随着伊川县产业聚集区的建设,该局迅速成立了“新上项目用电服务”制度。明确了315千伏安以上大客户由局领导班子成员担任“首席服务官”,315千伏安以下客户由营销部主任担任客户经理,开辟了供电服务“绿色通道”。按照“属地管理”的原则,积极主动下基层、进企业、向客户了解其用电情况及生产情况,借助春、秋季安全大检查及隐患治理排查活动等时机,帮助40余家企业,尤其是高危行业治理解决了设备方面的重大缺陷隐患。向社会公开承诺了五项服务企业措施,进一步细化了业扩报装流程,做到了“内转外不转”、“首问负责制”、“大客户经理负责制”等一系列便民承诺。
    谈到优质服务,当地群众将记者的视线引向了该局的供电服务队。原来,在河南省伊川县,有一支特别受当地百姓欢迎的供电服务队,他们上门服务使用统一的蓝色车,身穿统一的蓝色工作服。周到的服务、娴熟的技术、快速的反应、热情的笑容……他们就像一缕春风活跃在伊川大地上,被客户们亲切地称为“蓝精灵”,他们真诚服务的故事在当地传为佳话。
    去年2月13日21时30分,酒后乡吕寨村村民吕兴旺正和家人观看春节联欢晚会,家里突然停电了。他随即给95598客户服务热线打了报修电话。不到10分钟,“蓝精灵”供电服务队就赶到了现场。经检查发现,由于气温下降,村民取暖用电导致负荷猛增,村里一个低压配电台区的变压器发生了故障,影响到该村400余户村民的正常生活用电。服务队队员立刻着手更换变压器。由于深夜视线不好,经过近两个小时的忙碌,队员们终于在23时10分恢复了送电。
    伊川县石张庄村精品西瓜示范园是洛阳市青年创业和再就业工程的一个示范基地,种植面积达100余亩,有40个日光温室。“蓝精灵”供电服务队了解到该示范园的用电需求后,每天定时深入园区开展安全用电检查,发现私拉乱接电线和不规范用电行为时及时提醒制止,帮助其消除安全隐患。队员们还向村民发放安全用电宣传资料,介绍安全用电知识及节约用电的方法,不断增强村民的安全用电意识,确保精品西瓜示范园安全、规范、可靠用电。该村的“大学生村官”陈进洁拉着服务队队长石灿斌的手动情地说:“你们不仅帮我们安装用电设备、检查电力设施,还帮我们干农活,连口水都不喝,真是太感谢你们了!有你们的贴心服务,我们今年一定会有好收成!”
    下篇:科技创新给力
    这是一个科技决定未来的时代!
    这是一个知识改变命运的时代!
    这是一个科技创新给力的时代!
    太阳的能量,足以燃烧整个星空;而科技之星的能量,也足以照亮整个社会进步的星空。根植于伊川这片沃土,伊川供电人心中的太阳就是该县几十万广大电力用户。对孩子们来说,他们是未来的太阳;对百姓来说,生命的太阳在于健康;对城市来说,生活的太阳在于美丽;对伊川供电人来说,企业发展的太阳在于科技创新!敢于探索,勇于实践,只要符合广大人民群众的根本利益;只要代表企业单位和广大职工的发展方向;只要有利于伊川供电企业能量的积蓄和更好地释放,伊川电业局的决策者就坚决实施改革方案,大力实施科技创新战略,从而去实现伊川供电人的“星语心愿”。
    而事实上,伊川县电业局的科技创新战略也已取得巨大成就。2010年,伊川县电业局全年累计出版科技论著1部,在各级媒体刊发科技报道5篇,承担2项省公司批复纵向课题,申请受理专利11项(其中4项发明专利、7项实用新型专利技术),荣获省级QC成果二等奖、市级QC成果一等奖,喜获洛阳市公司科技创新县局第一名的优异成绩。
    截至目前,该局承担了2项河南省公司批复科技项目,申请并受理实用新型专利4项,获地市级QC成果一等奖1项,完成科研论著1部。同时在“国家电网报”、“洛阳日报”和“中国农电网”等全国性网站及其他媒体上发表多篇科技宣传稿件。
    那么,该局是如何让科技创新给力于企业发展的呢?
    模式之一:建立科技进步管理机制  建立了技术进步领导机制。成立了以局长为组长的科技领导小组;成立科技办具体负责全局的科技进步和科技信息管理工作;各基层单位成立科技创新小组和全面质量管理领导小组,配备科技专责,负责本单位的科技管理工作;班组组建QC小组。组成了局—科室—班组专业技术网;建立了技术进步运行机制。加强标准体系建设,建立健全了《科技进步管理标准》、《科技进步工作管理办法实施细则》《QC小组管理标准》等一系列规章制度,编制了《伊川县电业局科技创新奖励考核办法及任务分解(2010试行)》及年度科技计划。强化从科技规划、课题筛选、项目立项到实施总结、推广全过程关键点监督控制,形成了从资金、科研开发、成果奖励到推广应用、转化等全过程规范化的管理,使科技进步逐步走向了制度化、标准化、规范化轨道;建立了技术进步开发机制。坚持“走出去,请进来”,在立足自我开发的基础上,积极开展多向联合,充分利用科研院校及科研机构的技术优势,先后与洛阳教育学院、华北电力大学开展多种形式的信息交流,定期组织专题联合调研活动,积极借鉴、引进、推广社会上先进的科技成果,实现与生产、经营等工作的有机嫁接。同时,注意加强科技信息的积累,切实加强科技档案管理,为项目的立项,开发及领导决策提供详实依据,形成了多渠道、多元化、全方位的立体开发体系;建立了技术进步激励机制。制定了《伊川县电业局科学与技术进步资金成果管理办法》。把科技进步作为考核单位、个人工作业绩的主要指标,设立专项奖励资金,重奖对我局生产、经营、多种产业等各项事业做出突出贡献的单位和个人,并注意选拔、培养有创新精神的优秀人才,营造宽松的创新环境,加快技术创新步伐。注重科技资金投入,领导小组在年初研究科技进步项目计划时,认真审核每项科技投入,确保科技进步投入资金不低于主营业务的8%。
    模式之二:确立科技进步管理的范围和目标  通过对全局各部室科技创新工作的标准化管理,将该局的科技创新力提升到一个新的层次,更广泛的激发员工的科技创新热情,达到“以科技促发展,以创新求进步”的目标,100%完成2010年市公司下达的科技创新任务指标。
    2010年该局与洛阳市供电公司签订了《科技创新工作目标责任书》,召开科技创新工作同业对标宣贯会,并于各部室签订了《伊川县电业局科技创新工作目标责任书》,建立了科技创新工作进度月报机制,及时准确的掌握各部门科技工作的进展情况,以便采取措施保持责任目标向有利方向发展,加快该局创新型企业建设步伐,确保创新型企业建设目标和各项任务的完成。
    模式之三:确立科技进步管理的内容  多年来,该局始终坚持“科教兴企”的方针,紧紧依靠技术进步创一流,形成了“以我为主、兼收并蓄”的自主创新与引进成果相结合的运转机制,做到项目实施一批、储备一批、论证一批滚动发展,为企业发展提供了源源不竭的动力。截至目前,该局共发表科技宣传报道5篇,承担2项省局批复纵向课题,完成科研论著1部,申请实用新型专利4项,获地市级QC成果一等奖1项。
    2010年5月,生技部与信息班所作QC成果——《降低电脑终端故障率》获洛阳市QC成果发布一等奖,并从参赛的来自全市电力、烟草、铁路、机械制造等多个行业的 100余个优秀课题中脱颖而出,并被推荐参加在去年7月份召开的河南省QC成果发布会,为该局争得了荣誉。去年6月,该局组织各部门QC活动骨干成员参加市公司举办的全面质量管理培训班,系统深入的学习了QC活动的基础知识及发布技巧,增强了员工素质,为提高我局今后的QC活动质量打下了良好的基础。2010年该局共注册QC小组23个,注册率为70%。
    随着通信技术和自动化技术的发展,调度自动化技术和配网自动化技术得到了快速的发展。进一步加大信息化应用系统建设,实现了营销信息系统全面覆盖到乡镇供电所的营业网点,OA信息系统应用到全局部门班组,变电运行综合管理信息系统实现了工作票、操作票的远程开票、传递与审核,调度自动化信息系统具备“四遥”功能,企业应用集成/企业信息门户(EAI/EIP)系统平台实现了信息资源的综合应用,信息资源价值比得到较好发挥。17座变电站其中有12座35kV变电站全部实现了无人值班,所有设备实现了微机管理。投资90余万元,完善了局属变电站的五防装置和东、西区集控站电气设备安装工作。10KV及以上开关无油化率达到了100%,17座变电站全部实现了光纤环网,提高了电网运行的安全性、稳定性、可靠性、经济性、灵活性及电能质量水平。
    随着时代的发展,该局极为重视自动化建设,电子技术广泛得到应用,效果显著。技术比较成熟的财务管理系统管理、用电营销管理系统、线损理论计算系统、95598客户服务系统、办公自动化系统、生产管理系统、负荷预测系统、远程集中抄表系统等得到了广泛使用;同时,抓好技术与管理工作,加强电网运行调度管理,落实电网稳定运行措施,认真编制“迎峰度夏”方案、电网异常及事故处理预案等,合理调整电网经济运行方式,制定了对计划停电和临时停电的考核管理办法,充分利用带电作业、集中检修、“零点工程”等技术和管理手段提高了供电可靠性。在供电所和变电站推广应用“供电所规范化管理软件”和“变电运行记录在线监测技术”等,使用“供电可靠性”软件对各项数据进行分析;在用电营销管理系统方面,继续推行抄、收、维护三分离管理模式和大胆尝试电费储蓄的新方法,进一步更新了供用电管理程序软件。变电站远抄系统的各项功能进一步得到应用,实现了与营销和远动的数据接口,使各项数据和报表在局内部网上可以随意浏览。农电抄表仪开始推广使用,极大地提高了数据输入的速度,并且随时可以发现电量的大起大落情况,便于及时采取措施。营销部在远抄系统的基础上,开发出具有人性化管理特色的预付费系统,在防范电费流失的同时,给用电客户提供了拉闸延时、短信查询余额等功能。同时,针对城区用户多、缴费量大的特点,开发了自助缴费系统。目前,该系统在农联社试点运行成功,标志着该局营销管理现代化的实施,具有里程碑意义。
    以“三节约”为契机,该局加大了对节能降损、电压无功管理的管理力度。进一步加大了技改工程集中检修管理,停、送电计划管理和带电作业管理;对中低压配网无功补偿装置科学更换新型电压检测仪等措施,促使供电质量各项指标均达到标准要求。同时,在大力推进新农村电气化县建设中,配变进出线采用高、低压铠装电缆,配电变压器积极推广应用非晶合金节能型变压器,部分台区高标准选用集抄装置及IC卡预付费系统等新设备,提高了设备的先进性,安全性评价、带电作业技术得到推广应用,各类电压监测仪及供电可靠性管理软件得到了推广应用。
    鲁干军局长认为,科技兴企的关键在于科技人才队伍的建设。为此,他们始终坚持“人才强企”战略方针,按照“巩固、调整、拓展、提升”八字方针大力开展员工岗位练兵和技能竞赛活动,全方位实施农电素质工程,积极开展变电运行、继保、自动化、检修、试验等专业竞赛活动,加快供电所人员持证上岗工作进程;开展员工职业生涯设计,实施技能人才的动态考核机制,引导、鼓励员工参加高级工、技师、高级技师的培训鉴定取证工作,切实提升员工的能力和职业技能,确保技能竞赛工作取得新突破。近几年来,该局采取招聘大专以上院校毕业生、和省电力职工大学、中原工学院等联合举办函授班、鼓励职工参加各种短期培训等多种方式,提高职工的业务技能,促使岗位成才。现有在岗职工369人,其中专业技术人员200人,占总数的54.2%。逐渐壮大的科技人才队伍,为企业的可持续发展奠定了坚实的基础。其中有多名员工在自己的工作领域获得上级表彰。
    尾声
    土地,是生命的发源地,是生命诞生的基质,是一切万物生生不息的沃土;生命,如果被赋予一种文化,一种精神,一种性格,那么,她就是最有个性和魅力的一个世界。
    所以,当我们要完成对今天“伊电模式”或者说“伊电现象”的挖掘解读并呈现给社会大众之时,我们必须首先走进以鲁干军为代表的伊川供电人的内心世界,走进生他养他的那片土地,走进他所处的这个时代,唯有这样,我们才能读懂一群人---伊川供电人的思想,才能读懂一段历史--- 一部荡气回肠的伊川电力发展史!
    采访伊川供电人,实际上是一种学习,一种享受,一种境界。
    学习,他们,为了提高优质服务,加强行风建设,促进经济发展,吃尽“千辛万苦”,走遍“千山万水”,想尽“千方百计”,说尽“千言万语”,服务“千家万户”的“五千”精神;
    享受,他们,“任劳任怨,宁吃千分苦,不停一秒电”的人格魅力;
    境界,他们,“优质服务,努力超越,追求卓越”的人生境界!
    采访离去时,内心有些许眷恋和不舍。
      短暂的相处,我们真实地领悟了:一个企业,一段历史,一份感动。
      伊川供电人,讲述发展几十年,苦难过,奋斗过,成就着。
      豁达的胸怀,诚信的品格,优良的品质,奉献的精神,面对我们的人生和未来,这就是重点,也是伊川供电人给我们的启迪。
      如草原般宽广的思路,像仙人掌一样坚强地生长,无论在何处歌唱,伊川供电人依然笑傲苍穹,梦想,必将飞扬!
      从“优秀”到“卓越”,伊川供电人将永远秉承“努力超越,追求卓越”的企业精神,大步向前,永不停息。所有这酝酿中的一切,都被巧妙地安排在了盛世的中国!时代,唯有这个伟大的时代,才能更好地记录,并绽放伊川供电人的品格和美丽!
 
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