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构建最美旅途 舞起动车青春_中国信息报
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更新时间:2012年10月30日 09:04:00

构建最美旅途 舞起动车青春

——访太原客运段北京车队动车组党支部
□ 本报记者  林茂康

    青春是红色的,它渲染着热情;青春是斑斓的,它等着我们去创造,去书写,去描绘!
    太原铁路局太原客运段北京车队动车组党支部就是把青春舞动在晋冀长龙之间。他们担当着太原至北京西共6个车次的旅客运输任务。全列为重联车组,编组16辆。列车全程运行3048公里,运行时间22小时05分,各班组成员由列车长、列车员、司机、机械师、乘警、餐服员、随车保洁员组成,动车党支部共有职工42名,其中党员23名,团员19名,平均年龄26岁。
    虽然年轻,但太原铁路局太原客运段北京车队动车党支部却创建了一支过硬的“党”字号的青年党员团队。在全路开展“服务旅客创先争优”活动以来,动车党支部以着力解决旅客最关心、最期盼的问题为出发点,以精雕细琢服务方法切实提高旅客满意度为目标点,以倾力打造“晋韵”品牌动车组为落脚点,全面提升服务质量,积极选树亮点典型;在段党委开展的“共产党员走在前,服务旅客我争先”活动的感召下,北京车队动车党支部开展“‘晋韵温情’追风行、陆地奇葩展新姿”活动,给“晋韵服务”品牌注入了新元素。“韵”的含义为“修己以敬人,修己以安人,修己以安百姓”,是风韵、气韵、韵味的意思,体现和表达了晋韵号和谐动车组对旅客服务和追求的至上意识,处处体现着雅之至、优之美、画如风的魅力。将“晋韵服务”润物细无声的特点与党员承诺相融合,动车组全体党员郑重承诺:微笑面对旅客,耐心解答问询,满足用水需求,重点服务到座,车厢温度适宜,环境舒适优雅。
    转变思想观念,注入“晋韵”党字号服务至上意识
    随着“服务旅客创先争优”活动的深入开展,北京车队动车党支部将“‘晋韵’温情追风行,陆地奇葩展新姿”这一全新的理念贯穿注入到职工思想中去,转变思想观念,引领时代潮流,以“青春、靓丽”为主干线,要求青年党员发挥先锋模范作用,变“让我干”为“我要干”;以教育为先、示范引路、加强培训、提升素质、多种渠道接受监督的科学管理方法,提升班组管理的内涵品质。
严格安全制度落实
体现“晋韵”党字号安全保障之效
    安全为服务工作奠定基础,安全是服务工作的起始保障。太原铁路局太原客运段北京车队动车组将安全风险有针对性地量化分工、落实。要求班前预想有重点、工作落实有突出点、流动巡视有着重点,巡视检查有卡控点,全面做好安全宣传和卡控。突发应急情况时“知预案、懂要求、会实作”,提升职工面对应急情况启动预案从容处理的能力。针对列车晚点、临时停车、断电、急病、食物中毒、火灾等突发事件进行情景模拟,细化到当出现某种问题时应该采用何种语音、语调和肢体语言与乘客沟通,应采取的服务方式和方法。
承诺规范作业
彰显“晋韵”党字号厚积薄发之功
    太原铁路局太原客运段北京车队动车组以“韵之情”,静态至臻、动态至诚的纯朴感动着旅客。旅途中,将“党员承诺卡”悬挂在车内明显部位,接受旅客的监督,将周到、细致的服务融入到作业过程当中,将细腻的感情融入在每一次的沟通当中。在“服务旅客创先争优”活动中,党员率先垂范的引领作用得到了很好的展现。动车二组党员列车长高立娟率先提出了“四个一”服务法,提升动车品位。“四个一”静态服务法即:“一壶热水一厢情,一个手势显关心,一张卡片递在手,一句您好一路行”。“四个一”的动态服务法即:“一站一介绍,一人一宣传,一车一特色,一员一亮点”。党员列车长王蓉以 “十心特色服务法”构建最美旅途,即上岗充满爱心,接待旅客热心,工作踏实细心,解答问题耐心,接受意见虚心,重点旅客用心,外宾服务诚心,困难旅客贴心,同事之间会心,奉献客运倾心。将服务方法与服务特色融合,服务方法与作业程序融合。
    一张小小的提示卡、一句善意的叮咛、旅客卸载行李时及时地搭把手,换来的是旅客发自内心的微笑,这微笑,是感动,也是对动车组员工工作的肯定。
重点旅客爱心延伸
凸显“晋韵”党字号体贴入微之情
    太原铁路局太原客运段北京车队动车组通过开展创先争优活动,工作和服务受到了广大旅客的认可。他们以静态和动态的表现方式,将至臻至诚的形态美、语言美、行为美深深地印在旅客的心中。用“爱”诠释服务,将“爱的列车”延伸。如有的老年人儿女不在身边,在站台上送别时牵肠挂肚,依依不舍的情景让他们深受感动。根据这种情况,动车组党支部创新服务特色,针对经常往返乘车的乘客、儿女在外地无暇照顾的老人,将“爱的列车”延伸,经常组织党员前去看望他们,照顾老人;逢年过节时陪老人去超市购置日用品、水果;过年时为老人打扫房间和洗衣服。年轻的姑娘们体会着这种温情,笑着说:“我们就是他们的孩子,拥有儿女所有的情怀,我们同时又是母亲,承担着所有的责任和艰辛。”
积极学习努力进取
激发“晋韵”党字号全员创新之力
    在服务旅客创先争优活动中,太原铁路局太原客运段北京车队动车组全体党员群策群力,尽显特色亮点,在工作中凭着自己的热情和执着,谱写着一首首动人的曲目,党支部工作因尽力而升华,因尽心而完美。在服务旅客创先争优活动中,涌现出了一批积极奋进的骨干力量,针对服务中遇到的疑难杂症,寻找并推敲出了开启和谐之门的“十把金钥匙”。即:对重点旅客,尤其是首长、外宾、残疾旅客和老人、孩子乘车时开启“爱戴之门”的金钥匙;因设施设备出现故障,要在第一时间解决、汇报,开启“应对之门”的金钥匙;处理旅客纠纷时开启“宽容之门”的金钥匙;对车厢内出现不文明现象时开启“劝解之门”的金钥匙;遇有旅客提问或要求调换座位时开启“义务之门”的金钥匙;作业与旅客利益发生冲突时开启“避让之门”的金钥匙;旅客突发疾病时开启“应急之门”的金钥匙;遇有旅客拒绝补票或不理解铁路规章时开启“思考之门”的金钥匙;突发情况后安抚旅客时开启“理解之门”的金钥匙;遇有通勤职工“拒补”开启“善解之门”的金钥匙。
    北京车队动车党支部在优化管理程序、完善作业细节、提高团队素质等方面深入尝试,积极探索,用品牌资源凝聚团队力量,用文化品牌提升服务内涵,用品行教育提升服务品质。在“人无我有、人有我优、人优我新、人新我精”的不断追求之中,已经形成了“一车一品牌、一组一亮点”的服务新格局。


 

 
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