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创新服务模式 引领家居潮流_中国信息报
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更新时间:2014年06月24日 09:02:14

创新服务模式 引领家居潮流

——对话天津市家居商会秘书长曹莉云
□  本报记者  宋华/文

      2012年8月,天津市家居商会应运而生,目前已走过近两年的历程,他们以一颗真诚的心,服务会员和消费者,探寻行业新思路,书写与时俱进的行业新篇章。今年初,党中央提出了京津冀一体化的发展战略,天津迎来了前所未有的发展机遇,那么,天津的家居业将如何抓住机遇,创新服务,实现新的突破?未来的天津家居业该何去何从?为此,本报记者独家采访了天津市家居商会秘书长曹莉云女士。
      记者:曹秘书长,天津市家居商会成立的时间并不长,作为天津市家居业行业组织,你们为会员主要提供哪些服务?其中,最让您引以自豪,企业也非常满意的服务是什么?
      曹莉云:我会是2012年8月份经市民政局审批成立的家居业法人社团组织,将近两年的时间,已经在本市家居行业形成了一定的影响力。商会的生命力在于围绕服务开展各种有利于会员企业的活动,我们经天津市司法局批准建立了家居行业人民调解委员会,经天津市消协批准成立了家居消费维权工作站,建立开通了天津市家居网,免费为会员企业进行网络宣传和提供信息,撰写行业发展报告稿。制定行规行约,规范家居产品销售合同,引导消费者理性消费,带领企业走出国门,拓展海外市场,寻求发展商机,开展家居行业从业人员资格认证,培训家居行业市场营销人员,实行持证上岗。与银行合作成立家居行业商业合作社,方便中小企业贷款。年度开展诚信经营示范品牌评选,对讲信誉,市场口碑好,勇于承担社会责任的企业进行表彰,通过各种活动,吸纳更多的企业加入商会。使企业在行业组织的平台上,着力解决企业有所需求,而自身难以解决的事情,尤其是在当前房地产调控的大环境下,让企业在困境中保持可持续发展的实力,体现商会的组织能力与政府的沟通能力、资源整合能力、差异化服务的能力,推动家居业创新,开拓市场的能力。
      记者:商会为业内龙头核心会员企业是如何服务的?
      曹莉云:业内龙头企业是商会的中坚力量,比如家装企业科艺隆装饰、橱柜企业欧派、地板企业圣象、家具企业圣斯克、卫浴企业TOTO、壁纸企业东宇等,不仅是各专业中的领军者,作为家居商会副会长单位,在各专业领域中发挥着带头作用,商会本着扶优、扶强的宗旨,率先为业内核心会员企业,在人员培训、内部管理、人才储备、开拓市场、售后服务等多方面提供帮助和支持,使他们保持快速、稳定、健康发展的活力。尤其是在近年来,房地产调控期间,我们在家居产业链的资源整合方面,为他们提供了良好的空间。
      记者:从另一个层面上看,商会在服务会员企业的同时,也在为消费者服务,那么,商会在服务消费者方面都做了哪些具体工作?
      曹莉云:家居行业是关系民生的行业,与老百姓生活密切相关,我们在为企业服务的同时,也非常重视对消费者的维权。我们建立了家居消费指南,与媒体合作开辟家居专版,宣传家庭装修注意事项,购买家具需要知道的常识,商会建立了消费者投诉档案,调解纠纷接待室,对每一项投诉件件落实,对家装企业发放质量跟踪卡,上面有商会的电话、地址、联系人,使每个会员企业施工的家装工程项目都有商会的质量跟踪卡作保证,采取多种措施和渠道为消费者维权服务。
      记者:当消费者的权益受到侵害时,商会是如何帮助他们开展维权服务的?
      曹莉云:有一个消费者订制了一套品牌衣柜,到家安装后柜内抽屉拉不出来,形同摆设,无法使用。厂家认为不是质量问题,消费者投诉到家居商会。我们分析,抽屉拉不出是因为推拉门尺寸设计不合理。虽然产品工艺没问题,但设计尺寸不合理,仍属质量不合格,经商会与厂家交涉,厂家承认了设计有误,上门为消费者修改制作,问题得到圆满解决。一对近八旬的老人,睡床床箱的拉杆损坏,每次拿东西都要把床垫搬上搬下,给老人生活带来不便,我们找到厂家,虽然已过了保修期,请厂家给更换一个新的顶杆,按成本适当收费,双方都很满意。
      记者:我们注意到,你们刚刚主办了华夏家博会的夏季展,显然,这是商会为企业和消费者搭建的又一个交流互动服务平台,作为主办方,你们是如何为这次会展做好服务,营造良好会展环境的?
      曹莉云:是的。我会主办的华夏家博会夏季展刚刚结束不久,华夏家博会为企业和消费者搭建了一个交流互动的服务平台,是商会的一项大型活动,也是扩大家居商会影响力,增强企业凝聚力的极好机会。我们做了两项工作,一个是把品牌关,必须是好的品牌才能进场参展,另外一个所有参展品牌必须在本市有实体店,组委会建立了家博会和企业两级售后保障机制,制定了退单流程和资金保障,保证了采购人的利益,并制定了参展制度,文明参展,监管现场秩序,由于组委会组织得当,参展品牌真实,展会期间没有发生一件消费者投诉以及任何纠纷和安全事故,使广大消费者放心购物。
      记者:您认为,本届家博会有何亮点?成果怎样?这种电商模式受消费者青睐的具体原因是什么?
      曹莉云:每年6月是家居消费的淡季,虽然烈日炎炎,但没有阻挡大批消费者来到家博会的热情。会场人流如织,洽谈交易场面火爆,为期3天的展会,3万平方米展出面积,客流量高达5