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医改进入深水区 “隐形长队”如何清_中国信息报
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更新时间:2016年09月28日 08:49:27

医改进入深水区 “隐形长队”如何清

□ 胡浩 肖思思 帅才 董小红/文

    全面预约挂号,现场不用等待;取消门诊输液,避免抗生素滥用……随着医改进入深水区,各地不断落地的医改措施在逐渐改变百姓以往的看病模式。
    笔者近日在北京、广东、湖南、四川等地调研发现,一些医改举措初衷甚好,却在落实过程中出现“形式化”“一刀切”的倾向。例如,预约挂号使得线下有形的长队“变相”转为线上“隐形长队”。专家认为,要从根本上解决看病贵、看病难问题,还需切实考虑患者的感受,系统推进配套改革。如果对医改落地过程中出现的苗头性问题重视不够,容易让群众在改革中的“获得感”打折扣。
预约挂号的“隐形长队”
    预约挂号,现场拥堵变为“网上塞车”。
    “挂号像春运”“摸黑奔波跑断腿”,是以往群众在大医院“挂号难”的真实写照。为推动分级诊疗、引导患者有序就医,去年6月18日,北京儿童医院率先试点“非急诊全面预约”模式。“非急诊全面预约”目前已陆续在部分城市推进试点。所谓“非急诊全面预约”,即除影响生命体征的急诊病症外,其余患者可通过手机APP、微信、电话、网络或现场自助机等渠道预约就诊。
    北京、广州的试点医院反映,医院门诊总量下降,常见病、多发病患者减少,疑难杂症患者增加。由于简化了挂号流程,患者的就医体验有明显改善,也极大缓解了医院周边道路的交通压力。此外,这一举措不仅方便患者,对号贩子也起到“釜底抽薪”的作用。
    然而,笔者日前调查发现,预约挂号也不是彻底解决“挂号难”的灵丹妙药,不少患者反映,预约挂号经常出现线上排长队的现象,线上“挂号难”成了患者遇到的新难题。
    北京市民张女士一个多月前向某医院提交了预约看病申请,可预约登记一个多月,眼看着等待人数从三位数降到个位数,却被告知预约失败,因为“医保卡没有与院方关联”。
    不仅仅是网络预约,传统的电话预约线路也遭遇“塞车”。北京市民李先生通过114预约北医三院的号,“前面几百人,在线等半个多小时后放弃了,当时举着手机听了半个多小时,很无奈”。
    在上海工作的徐女士,一开始觉得比起传统到医院排队挂号的方式,微信挂号确实方便,只要在手机上下载APP应用,注册用户名,便可预约挂号,可以省去跑腿、排队、缴费等环节。不过试过几次后发现,微信预约挂号是另一种形式的线上排队,约专家的号太难了,一般得提前两三周,按院方规定的放号时间紧盯着手机屏幕准备抢号,基本上专家号放出来不一会儿就没了。
核心症结在于医疗资源稀缺
    从线下排队转为“变相”线上排队,预约挂号仅仅只是治标,“排长队”的核心症结在于医疗资源仍然稀缺。
    有患者认为,微信挂号是另一种形式的排队。尽管无需亲自去医院的挂号窗口熬夜排队,但医疗资源并没有增多,医生也还是那几个医生。如果用微信预约名医,却总是显示“无号”,所谓的预约挂号就是换汤不换药。
    湖南心内科专家余国龙表示,医院每个专家的号都是有限的,号源池里的号源总数不变,增加微信预约挂号、网络挂号其实只是渠道增加了,同时每个渠道的号源量会相对减少,一旦所有人都图方便微信挂号,一拥而上打开手机抢号,那么直观感受就是专家号一号难求。
    预约挂号渠道多元化,为患者提供了多种选择方式,但并不能根治群众看病难的问题。要解决好挂号难的问题,不仅要拓展挂号渠道,优化挂号模式,更应提升基层医院医疗服务水平与诊疗水平,落实好分级诊疗制度,减轻大医院的就诊压力。
    对于大医院“一号难求”,湖南省儿童医院副院长李爱勤认为,有的地方医改政策落实时出现了一些偏差,比如没有很好地控制大医院建设规模,放纵一些大医院的无序扩张,这与分级诊疗政策背道而驰。
有效完善改革配套措施
    预约挂号需更人性化,应完善配套措施,做好系统配套设计。
    多位医护人员、患者及家属都认为,真正解决“挂号难”,预约挂号还需更“人性化”。四川省人民医院门诊部主任牟雁东建议,完善预约挂号方案,分类考虑,为老年人、残疾人等特殊人群专门设计服务措施、服务流程,让预约挂号更加人性化,不让任何一名患者卡在挂号环节。
    预约挂号需要重视患者反馈,后续配套管理跟踪要跟上。“预约挂号只是最开始的步骤,患者检查、复查、住院等一系列环节管理都需要跟上。”四川大学华西第二医院信息管理部部长雷舜东说,该院已经实现在微信预约挂号平台在线咨询、查看医嘱和检查报告等多项功能,改善就医体验,促进患者分流。
    此外,在四川不少科室,医生会给初次开检查单的病人手写复诊条,让患者在指定时间段直接拿检查单找医生确诊,不再重新预约挂号,节省了患者的时间。
    完善技术手段、加强信息化建设,也有助于消解“隐形的长队”。互联网公众服务平台“V大夫”创始人兼总裁汪银辉认为,预约挂号的初衷是缩短看病流程,节约患者时间,是一项便民服务,但是在实际操作中,不少环节存在缺陷,导致患者甚至医生的反感。要解决这个问题,除了改善技术手段,更应关注用户体验,以精益思维模式改进服务,这样才能螺旋式改善中国医疗。
    此外,“预约”还需要顶层设计。例如,号源全部交由电话预约单个渠道会造成另一种形式的拥堵。广州有12580、12320预约,但是实际上综合了支付功能的手机平台更快,而且年轻人用微信、手机比较多,目前用支付宝、微信等平台进行线上支付的占总预约量的60%,而网站预约、自助机预约、诊间预约、电话预约只占30%。
    专家指出,要想彻底解决“挂号难”,根本还要健全分级诊疗体系,使改革系统、综合地向前推进,而不是“单兵突进”。应加强基层医院人才队伍建设,避免大医院对基层医院产生“虹吸效应”,让基层医院人才能够引得进、留得住,群众才能信任基层医院,看病才愿意留在基层医院,分级诊疗才能真正落实。
    “真正搞好基层医疗,才能把一部分有小病的患者留在家门口,不去大医院凑热闹。”广东省卫计委副主任、医改办主任黄飞认为。
    为避免大医院一号难求问题,广东省正推进分级诊疗,对县域内的患者流向作精准分析,找出患者“流出”的科室,即基层的弱项,通过对口帮扶给基层补短板。在这样的“精准帮扶”下,长年人满为患的中山大学附属第一医院、广东省人民医院,2015年门诊量从以往两位数的增长变为负增长4%-5%;第二梯队医院门诊量也开始负增长或与上年持平,“隐形长队”正在逐步得到疏解。

 
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