■ 林平

　　电话回访是基层劳动力调查数据核实的重要环节，高质量的回访工作能够有效保障数据质量。笔者从基层劳动力调查工作实践出发，对如何做好电话回访工作谈几点思考。

　　熟悉调查指标，降低信息获取难度。一是熟悉回访户信息。在拨打电话之前，应了解联网直报平台上已上报信息，对成员信息、人口结构、就业状况等重点指标心中有数，询问时才能够做到有的放矢。二是拆解复杂指标。对于有逻辑关系、容易混淆的指标要分解询问，如“在您家里居住的已满16周岁的人有几个？”针对这个问题受访对象容易理解为户口本上16周岁以上人口或最近在家里居住的16岁以上人员，因此询问时，还可额外提醒“您只有1个孩子？”“XXX住在您家吗？”或“您是否遗漏了XXX”等，简化指标，降低信息获取难度。

　　电话询问有技巧，提升电话沟通温度。一是回访时间有讲究。一方面针对不同受访对象，要区分忙闲时间选择回访时点，如对上班族可挑选12-13点、18-19点相对空闲时间段进行回访；对于退休人员、全职主妇等无工作申报人，可选择9-11点、15-17点等空闲时间进行回访，尽量减少调查对象抵触的情绪。二是回访沟通有技巧。为了拉近与受访对象的距离，回访人员不仅要态度亲和、语速平稳、底气足，将专业的问题转化成他们可理解的语言，在遇到年龄大、文化程度低的受访对象时，还要有足够的耐心，多问、慢问，细心引导，提升电话沟通效率。

　　完善回访工作制度，提升回访工作重视度。一是纳入考核机制。将电话回访纳入绩效考核中，明确电话核查信息不匹配和不接听部分的扣分项，每月反馈各县（市、区）回访结果，为县级统计机构加强调查员管理和考核提供依据，提高调查员对回访工作的重视程度。二是完善回访流程。要求县级专业人员一一核实回访结果，对于实际存在的问题，责令调查员整改，对于经常出现问题的村（居），加强一对一培训指导，列入下阶段重点陪访、回访清单，督促各调查点完成问题的“核查-整改-反馈”等闭环工作，不断提升电话回访成效。

　　加大宣传力度，扩大调查工作知晓度。一是常态化做好劳动力调查宣传工作。样本核实时期，在社区公告栏、小区宣传栏等人流量密集区域，张贴公告，利用社区公众号、小区业主群等平台加强对劳动力调查工作的宣传，提高群众对劳动力调查工作的认知度和配合度。二是多渠道提醒调查对象电话回访事宜。如发放印有回访电话提示贴的一封信，在入户调查结束时，及时告知调查户会接到国家、省市级电话回访的可能，明确回访内容，加深调查户对电话回访的印象，提升电话回访成功率。

　　（作者单位：国家统计局南平调查队）