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以“世界级的服务”营造“世界级的动力”_中国信息报
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更新时间:2007年06月26日 00:00:00

以“世界级的服务”营造“世界级的动力”

一汽大柴服务工作纪实

    在今年4月举办的第十二届上海国际汽车展上,一汽解放汽车有限公司大连柴油机分公司荣获了2007年度中国汽车服务品牌四星级企业的称号(五星级空缺),这是用户对大柴服务工作的最高奖赏,更是大柴近几年服务工作大飞跃的结晶。
    制度篇
    以“世界级的服务”营造“世界级的动力”,充分显示了大柴人的自信,而这份自信,源于大柴坚实的服务基础。从2000年率先在国内同行业开通了24小时800免费服务热线至今,短短7年的时间,大柴的服务工作实现了“三级跳”,最后定位为“用优质产品赢得用户,用换位思考理解用户,用真情实意感动用户,用家的感受服务用户”这种全新的经营理念。为赋予这种理念实实在在的内容,大柴在制度上不断完善和创新。
    为创建世界级的服务,大柴在同行业率先制定了服务工作的量化标准,换言之,一切用数字说话。如果说一次修复率、服务及时性、服务半径、三包鉴定准确率等这些量化指标只是在过去的基础上有所调整,那么服务周报、服务月报、客户满意度、客户建档、走访、回访记录、保用服务鉴定单、服务培训计划总结、服务站等级评定等等都是近几年形成的闭环作业管理制度的主要内容,并且建立了相应的监督结构。2004年成立的客户服务中心就是在800热线基础上为用户建立的一个“家”,这个家在给用户带来温暖的同时,还承担对服务人员的监督职能。采访中,笔者看到一份《大用户走访意见表》,这张表对产品的性能、结构、服务人员的服务质量、维修的及时性、投诉的有效性、回访、培训、用户的满意度等数十方面要用户打分,最后由用户单位盖公章或签字,这张表返回大柴必须是原件。即使这样,客户服务中心还要电话回访,对老产品的用户是抽查,对道依茨产品是每户必查。这样的表,每一个驻外服务人员每月要填6到7张,大柴根据这些数据衡量服务人员的业绩。这种标准化、数字化管理,大大提高了服务团队的响应速度。为保证这些量化指标的科学性和严谨性,今年以来,大柴克服了过去主要依靠当地服务站服务的状况,组建了营销服务小分队 ,不定期地进行区域市场调研,及时掌握新用户和新产品投放后的信息,大大加强了对用户、服务站的掌控力度。
    为创建世界级的服务 ,大柴在服务站的建设方面日趋科学和完善。一方面合理布局服务网络:目前大柴的服务网点有1000多个,为避免重复建设和不良竞争,降低服务成本,大柴经过调研后发现,在科学的管理和服务操作状态下,服务网络控制在60公里是最佳的,通过科学布点,扶持重点,优胜劣汰,计划将其缩减为800个;另一方面加大对服务网点的管理力度:对现有服务站建设要求做到“四规范”,既规范维修操作、规范形象建设、规范硬件设施、规范服务态度,并以此作为增强服务功能,提升大柴服务品牌形象的具体内容。新版人手一册的《服务人员工作手册》,使服务人员的服务过程、服务用语等方面都有了具体的行为准则,进一步提高了已进行多年的星级服务站评定标准,使优胜劣汰有了更严格、更科学的依据。目前,大柴已将1000多个服务网点整合为760个综合服务站,100多个专业服务站,服务半径小于55公里;备品基地20个,代理商600多个,开通了8条巡回全国的15日备品快递专线,大大缩短用户维修等待时间;加大信息反馈力度。今年大柴要求服务站的信息反馈由过去一月一次改为一周一次, 通过每周服务人员和服务站反馈的信息、热线信息和服务站报表,进行落实和整理提交服务快讯、周报和月报。ERP系统的试运行,快速、准确地为服务站提供了网上资料查询和信息传递,使服务管理更加科学。
    为创建世界级的服务,大柴加大了各种培训。作为一种世界级的动力,道依茨产品的结构是独特的,尤其是采用单体泵供油系统,这对广大用户,包括大柴的服务人员都是陌生的,因此各种形式的技术培训,是该公司近几年服务的主要内容,并加以制度化。近两年来,大柴在对全国29个省、直辖市服务站走访的同时,举办了70余次培训会,其中还对军队、公交、石化等大用户进行重点培训。通过走出去、请进来、集中授课和个别指导等多种形式,目前大柴道依茨的大部分用户都很快摸透了这匹“洋马”的秉性。为提高服务人员的业务能力,该公司首先对其进行严格系统的培训,除了理论培训和实地操作外,公司内部的服务人员还利用每年仅有的几次回连休假时间,进一步充电。过去,该公司的驻外服务人员休假期间到厂里,仅仅是办一些事务,着装、时间都比较随便,平日天南海北各自一方,难得在厂里碰到一起,办完事几个人到厂外喝酒聚会是常事。可是现在不行了,笔者采访了恰逢回家休假的几位服务人员,人人身着统一整齐的工作服,手里拿着精确到30分钟的“服务人员休假培训安排表”,中午在厂内用工作餐,对此他们却丝毫没有怨言。“厂里厂外一个样,只有不断充电,才能达到世界级服务的水准”,一位老服务人员由衷地说。
    精心而细致地为用户提供技术的“软服务”,也是该公司创建世界级服务的举措之一。印刷精美的《大柴服务报》、《用户服务指南》、《产品改进手册》、《备品手册》等各种资料不同时期以不同形式向用户及时介绍大柴最新的厂情、产品、技术改进及服务信息,使用户不论在天涯海角都能感觉到大柴跳动的脉搏;现已出版几十期的“维修小常识”、“教你一招”等专栏,使用户不断掌握和提高维修技能;根据每半年更新一次的《产品服务技术改进手册》、《变型产品对照明细》、《配套件标识汇编》等资料,系统地对服务站进行定期或不定期的培训。《产品服务改进手册》、《零件图册》、《道依茨机型产品简易明细表》等纯技术资料,以简单易懂的图文形式,为代理商提供了“看图说话”的工具。一些用户如果说不清楚配件的名称,代理商拿出手册让用户辨认,一下子就解决了说不清、拿不准的问题,让用户更加切实感到了“家的温暖”。
    行动篇
    在服务日益“同质化”的今天,每个企业的服务理念、管理制度等也多有重叠,而最大的区别是在服务过程中,体现在行动上。 众所周知,通过调查和问卷得来的“用户满意度”是衡量汽车行业服务质量的重要依据。尽管它不能全面反映一个企业的服务水准,但对大柴人来说,不论通过什么形式的调查,只要有一个用户不满意,就要尽百分之百的努力。曾几何时,由于产品的转型,在一次市场对大柴“调件”的问卷调查中,用户满意率是98%,在当时,此项工作的这个数字在同行业里已经不算低了,然而在当年的服务备品工作会议上,该公司领导面对全国的用户代表向2%的用户做了诚恳的检讨,他说:2%的数虽小,但对企业造成的影响却是很大的,创建服务品牌,就是要消灭这些“小数”,要用“超值服务”使用户达到100%满意。
    “服务无小事”,这是大柴人服务过程中的原则。近几年来,大柴的服务人员用实际行动,诠释了“用优质产品赢得用户,用换位思考理解用户,用真情实意感动用户,用家的感受服务用户”的经营理念。
    “换位思考”绝不是一个口号,它是对传统服务理念的彻底摒弃,需要付出较高的服务成本。过去是出了问题用户找上门,在规定的时间内修好车就算完事。现在却不同了,在整个服务过程中,售前和售中的服务占了很大的比例,即使售后出了问题,由于“换位思考”,站在用户的角度考虑问题,解决的办法和途径也与以前大不相同。备品备件是服务工作的重要一环,也是最容易使用户不满意的地方。2000年左右,当时大柴柴油机社会保有量70多万台,如按单台机年平均维修费用4000元计算,大柴配件年销售额近3亿元,而该公司当时的配件销售额却不足2亿元,其结果是,一方面不能及时满足用户的需求,影响了企业的信誉;另一方面1亿元的市场被假冒伪劣件或“假冒不伪劣”的“地产件”所占领,影响了企业的经济效益。为此,从2001年开始,大柴就下大气力整顿了备品市场,在我国柴油机行业率先建立了备品代理制和备品基地,覆盖全国29个省市,基本形成了规模的备品网络。经过6年的发展和完善,尽管目前大柴发动机的社会保有量早已超过了百万台,可备品备件却能完全满足市场的需求,包括一些偏远地区。代理和备品基地的建立,使一支有“一汽大柴标识”的备品快车车队多年来在全国各地起到了市场“110”的作用,一个电话就会在最短的时间内解决问题。为最大限度减少由于发动机故障给用户带来的经济损失,该公司去年还在全国超过30台保有量的地区增加了“服务周转机”,对那些遇到较大故障,需要拆下来修理的发动机,先安装上“备用机”让用户使用,这一举措着实令用户感动,目前大柴在全国各地共投入了60多台这样的备用机。同时为了加强道依茨市场的服务,除了技术培训和配备各种技术资料及书籍外,该公司仅在维修工具一项就一次性投入200多万元。
    随着市场竞争的日趋激烈和用户维权意识的逐渐提高,“服务难”已经成为普遍的现象,但对大柴人来说,正是这个“难”,使大柴服务人员的素质有了很大的提高,为创建世界级的服务品牌打下了一个坚实的基础。采访中,不论是领导还是服务人员,都反复提到“海尔”的服务。如果说海尔在消费类产品中是以服务名扬世界,那么作为今天大柴的“形象大使”,分布在国内外60多位驻外服务人员,都是肩负着将海尔的服务精神引入到我国生产资料领域中的第一人。从外在的着装服饰、行为举止、服务态度到内在的维修水平和服务质量,在公司严格规章制度的约束下,大柴服务人员已经由过去的维修人员转变成今天的营销服务人员,这不是哗众取宠,而是更多地体现了大柴人服务观念的转变,表明大柴创建世界级服务的决心。目前大柴服务人员不仅具备维修技师的水平,还具备了服务人员管理和分析、处理市场信息的能力。
    由于道依茨产品结构的特殊性,对用户而言,完全熟悉并自如掌握需要一个过程,这个过程既需要用户的配合,更多的是大柴的付出。广州率先实行国3标准的车辆是卡车,这为大柴道依茨快速进入市场提供了商机。尽管大柴做了大量的前期工作,但茂名的一个用户,新车用了几天就出了问题,接到电话后大柴服务人员第一时间赶到,问题没解决,公司又派工程师“飞”过去,还是找不到原因,用户的抱怨可想而知。但经过大柴人耐心细致的多方查找,最后终于查明问题是用户自己擅自动了调速器所致。尽管因为用户一个小小的疏忽,致使大柴付出了一定的额外成本,但大柴人不但没有任何埋怨,反而耐心的向这位用户传授使用方法,使用户在真诚的道歉之余,又动员其亲属、朋友买了3台装有大柴道依茨的解放车。短短几个月大柴道依茨在广东市场就从零迅速扩大到70多台。
    海南三亚的一个自卸车的用户,当初就冲着大柴道依茨    的经济性买了装有大柴机的车,可用了没几天,就反映耗油高。大柴服务人员冒着30多度的高温,从海口赶到三亚,硬是在工地上跟车四、五天,最后拿出的数字使用户认识到是自己计算的错误,实际比原来的车每百公里节油3升。 感动之余,用户又是递烟又是请吃饭,但不吃用户一顿饭,不抽用户一支烟是大柴铁的纪律。
    江西一个县级市的用户,用的原装道依茨的皮带坏了,向大柴服务站求援。接到电话,大柴人二话没说,驾车往返几百公里,将这条仅几十元的皮带送到用户手中。看起来这是一桩赔本的买卖,但换来的却是用户的感动和认可,目前在江西的解放车,几乎90%用的是大柴机。对道依茨的用户,大柴更是百分之百地回访,因此驾车几百公里,甚至上千公里,有时只是几句话的内容,这样的事例不胜枚举。
    “大柴动力与您同行、大柴人与您同行”始终贯穿于大柴服务人员的行动中。目前不论在中国的版图上,还是在越南、哈萨克斯坦、乌克兰、墨西哥等国外地区,只要有大柴机,就有大柴人。“世界屋脊”的青藏高原上,大柴人是惟一驻守的服务商,而且一守就是几年;山东西部的一个偏远地区是回民集中的地方,很多驾驶员都是刚放下锄头就把起了方向盘的农民,对汽车的一些基本常识了解甚少,但有时却很强横,国内其它厂家的服务人员根本不敢去,只有大柴人反倒和这些用户成了朋友。一些服务人员对记者说,现在接到用户的锦旗和感谢信我们都不愿意拿出来,一方面太多,另一方面我们认为用户最好的回报是市场的扩大。目前在大柴销售额中,集团外的份额从三年前的17%上升到今天的36%;在三包费用逐年减低的同时,配件收入呈现了持续增长。
    从“家的温暖服务”到“品牌服务”,再到“世界级的服务”,从“维修服务”到“营销服务”,近几年来,随着大柴服务理念的升华,大柴服务人员素质产生了一个飞跃,这些平均年龄在30多岁的大柴“形象大使 ”,过去都是经验丰富的一线工人,经过多年服务工作的磨砺和不断“充电”,现在都成了复合型的人才,有10多人还被提拔到驻省经理的领导岗位上。高荆萍

 
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