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创新服务,一汽丰田的内功_中国信息报
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更新时间:2008年12月16日 00:00:00

创新服务,一汽丰田的内功

■ 本报记者  张凤宇/文

    今年9月1日,一汽丰田的第100万辆汽车下线。创造这一佳绩,一汽丰田仅用了5年的时间,发展速度让世界汽车的同行们大为惊叹。5年100万台的业绩,固然与其产品的优秀品质密不可分,但其良好的售后服务也功不可没。
    事实上,在过去的5年中,一汽丰田始终着力夯实售后服务基础,加大服务方面的投入,创新服务方式,提升服务的专业水准,由此延续了一汽丰田产品的优异品质。前不久,记者专程到一汽丰田在深圳的样板店深业丰田采访,对此有了更深入的了解。
汽车价值的核心要素
    在采访中,记者听到一个说法,在金融风暴的影响之下,现在服务的重要性显得越来越重要,越来越凸显出来。在这种情况下,企业要逐渐的去修炼内功,把客户服务做好,这叫作回归原点。
    而把商品和营销视作同等重要的看法,正是一汽丰田的一贯主张。
    一汽丰田汽车销售有限公司常务副总经理王法长,在其所著的《二轮定律》一书中提出,商品力和营销力要齐头并进,光有商品力或光有营销力都不行。营销力包含了八种能力:第一是销售能力,第二便是服务能力。王法长还在其提出的“汽车价值论”,也把服务列为重要的核心要素之一。
    为此,一汽丰田在成立以来的5年中,广泛进行了营销体系的建设。致力于为消费者提供诚信、规范的售后服务,特别是本着“从满意到感动”式的服务标准,推出了“诚信服务”的服务品牌,提出“专业对车,诚意待人”的理念,并将其分解为“诚意待人的感恩心,专业对车的信赖感”,着力从专业和诚意两方面打造售后服务。   
    为了提升经销网络的专业服务水准,一汽丰田不断加强经销网络发展,强化基础服务设施建设。到目前为止,一汽丰田在全国的经销店数量已经达到308家;在天津、成都两地设立了2家全国零件中心仓库,并在7个地区建立起地区零件供应中心,满足全国各地纯牌零配件供应。
    为了提升经销网络的诚意服务水平,一汽丰田开展了爱车养护课堂、24小时救援服务、车辆专业保养套餐、一汽丰田服务节等活动。2006年,一汽丰田特别推出了远程巡回服务,到目前为止,该项服务已经在全国十多个省市地区开展起来,将专业和诚意的服务送到偏远地区用户的身边。通过这些服务活动,一汽丰田使广大用户在使用汽车时更加安心、安全、爱用,充分享受便捷、舒适、完美的汽车生活。去年,一汽丰田获得了“2007中国(深圳)年度最佳售后服务大奖”。优异的售后服务业绩又成为一汽丰田新的起点。
    尽管今年国内经济受到国际因素的影响出现放缓,但前一汽丰田仍然保持高速发展,前10月销量约为29万辆,与2007年同期相比增长率为150%,其市场占有率由2007年同期的4%升至7%。不少消费者表示,售后服务好是他们选购一汽丰田车型的重要原因。
独创的60分钟
快速保养和钣喷项目
    随着一汽丰田的累计销量突破100万辆,一些新的课题出现在面前,针对100万客户不断变化的需求,一汽丰田加大对项目的投入,不断导入新的项目,今年导入了QM60'快速保养和钣喷项目。
    “QM60'快速保养服务”是一汽丰田针对汽车用户推出的一项新的服务举措,今年3月率先在北京金冠4S店推出,目前已经发展到34家4S店,预计明年可以推广到100多家4S店。
    一汽丰田“QM60'快速保养服务”是指,客户车辆日常保养从入厂接待到结算交车的全过程,确保在60分钟内高标准地实现。保养的内容涉及了车辆的众多部位,从里到外、从上到下,如检查电瓶、检查发动机油、检查灯光、检查冷却液量、检查轮胎异常磨损、检查燃油及制动管路、紧固底盘螺丝等等。这项服务是一汽丰田通过对全国经销店维修现状的缜密调研,结合丰田全球售后服务快修先进经验开发出来的,它强调用诚信的态度以及标准化作业,以期率先达到我国汽车售后服务领域的更高水准。
    据介绍,与行业内其他品牌售后服务相比,一汽丰田“QM60'快速保养服务”做了全流程的规范创新和改善:为一汽丰田客户创建了一条车辆快速保养的“绿色通道”。它不仅能提高经销店的日常工作效率,同时也可以大幅缩减客户到店的等待时间,进一步提升了客户满意度。除了“QM60'快速保养服务”,另外一个和客户相关的项目也在积极地展开,这就是钣金喷漆业务改善项目。
    在遇到一些小刮蹭或者事故,人们常常会到4S店去修车。这个看似简单的事情,对4S店来说,却是一个比较复杂的流程,它涉及到接待,损伤评估,钣金维修,喷漆维修,过程中还要洗车、交车等,是一个多环节的流程。
    为了更好地为车主服务,今年一汽丰田在全国建立了五家样板店。通过五个阶段的间接式的改善,大幅度地提高服务质量,也为服务行业提出了钣金喷漆服务的最高要求。第一个阶段是把丰田在生产车间的4S安全作业完全导入进来,创造改善的环境。第二阶段是标准作业和质量管理体系,使客户能够得到满意的品质要求。第三个阶段是建立一套标准的业务流程,第四个阶段是导入流水化的生产方式,最后阶段是进行电子化管理。这样就使用丰田工厂的TPS(丰田生产方式)理念和做法进行服务车间的改善,最大程度提升效率并且保证品质。
    深圳深业丰田总经理邓巧灵说,金融危机对销售方面的影响是很难改变的,只能做好自己本身的工作,通过做好服务来提升自己的效率,QM60'快速保养和钣喷项目,都是为了提升我们的效率,同时又保证我们的质量,这样的话你的口碑建立起来,客户才能对一汽丰田产生信赖感,也愿意到经销店接受服务。
完善的服务人才培养体系
    一汽丰田强大的人才培养体系,是确保经销店能够为客户提供优质服务的基础。一汽丰田汽车销售有限公司相关人士表示,高品质、高效率和非常规范化的专业服务有利于汽车用户的利益,而专业服务源自专业教育。
    一直以来,一汽丰田在服务方面的投入很大,包括培训、教育等各个方面的投入。一汽丰田对自身售后服务人员和经销店服务人员的系统培养十分重视,利用北京、上海、广州三个大规模、先进的培训中心,为经销商培养从一般维修、服务接待,到钣金作业、喷漆作业、零件保管等全方面的人才。特别是上海、广州两个培训中心是目前丰田在全世界最大规模的培训中心,具备一流的培训设施,为提高培训质量奠定了坚实的基础。为了更好地激励特约服务网点提高维修技能和服务水平,一汽丰田与丰田汽车(中国)投资有限公司不断举行不同级别的技能大赛,将标准化、规范化、优质化的服务深化到每一个服务环节,切实提高服务的效率和品质。
    2006年,年仅24岁的章霆在中国范围丰田汽车技能比赛中获得一般维修冠军,随后,他又代表一汽丰田参加了在台湾举办的丰田亚洲技能大赛,并夺得冠军。这一成绩无疑证明了一汽丰田的售后服务水平已经达到国际标准。
    此外,“TOYOTA-DAY”和T-TEP项目学校合作,是一汽丰田具有特色的服务技术培训体制,TOYOTA-DAY即:由一汽丰田汽车销售有限公司和丰田汽车(中国)投资有限公司主办,T-TEP学校承办的“T-TEP丰田汽车服务网点人才招聘会。目的是促进一汽丰田旗下汽车经销商与T-TEP学校的人才合作,吸纳更多专业学子加盟,进一步加强经销商网络服务团队的专业基础。
    T-TEP是丰田通过与汽车职业院校合作,为丰田经销店输送优秀的技术员工,并且通过这种方式提高整个职业教育的水平,进而达到贡献社会的目的。据介绍,早在1994年,丰田便将T-TEP项目引入中国,几年来,很多T-TEP学校毕业生自愿加入一汽丰田经销店工作,为广大经销店的发展不断注入着新的活力。
    世界经济寒冷的冬天终将过去,相信一汽丰田在这个冬天里所作的一切努力,都将会收获丰硕的果实。

 

 
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