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政务改革受好评 政策发力需加码_中国信息报
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更新时间:2019年07月10日 08:54:56

政务改革受好评 政策发力需加码

——北京推行“互联网+政务服务”情况调研
■ 姚芳 冯飞龙 蔡欣芮

    2018年6月,中央开始推行互联网+政务服务“一网、一门、一次”改革,就加快推进政务服务“一网通办”和企业群众办事“只进一扇门”“最多跑一次”作出部署。为了解企业对北京市政策实施情况的评价及存在的难点和堵点,国家统计局北京调查总队组织开展专题调研,走访市、区两级共17个政务服务管理部门,并通过现场拦访等方式对211名企业办事人员进行调研。
    政务服务满意率提高
    企业获得感增强
    总体评价再提高,分项评价存差异。调研显示,企业高度评价北京市“互联网+政务服务”。96.6%的企业对当前北京市通过互联网办理政务的情况表示满意,满意率比2016年提高4.0个百分点。
    从网上办理的四个环节看,“服务事项办理”“用户注册登录”和“服务事项查找”方面的满意率均超九成,“网上咨询服务”满意率相对较低,为71.1%。
    随着政务服务改革深入推进,逐步实现了从“群众跑腿”向“数据跑路”的转变,在简化流程、提升效率、节约成本方面效果明显,切实增强了企业获得感。调研显示,通过互联网办理政务事项后,认为“企业办事所用时间更少”的被访者比重高达96.7%;认为“企业办事程序更简化”的占93.8%;认为“企业办事费用更低”的占74.4%,25.6%认为费用没变化的人员中,一部分是因为办事无费用。
    政策实施仍存难点
    政务服务改革需加码
    政务事项规范化欠佳,办理标准待统一。调研显示,企业在办理政务事项过程中遇到的首要困难是“不同地区的办理标准不统一”,选择比重为44.4%。分列第二、三位的是“要求提交的材料不明确”和“多头跑、来回跑”,比重分别为32.6%和29.9%。表明政务事项办理不够规范、成熟,服务对象多头跑、来回跑的现象依然存在。
    “一网通办”纵深化不够,部门壁垒需攻克。目前,虽然政务服务事项网上办理的广度已经得到切实提升,但网上办理的深度却不够,实现全程网办事项较少,许多事项还需要到大厅实地办理。调研显示,63.5%的企业表示在操作完网上流程后,还需要到现场办理后续业务。调研中,相关部门反映政务资源共享程度不高是当前推进“一网通办”改革的主要堵点,被访企业中认为“存在部门壁垒,政务服务资源难以共享”的比重超过两成。
    网站建设人性化不足,咨询服务需提升。查询服务不够便捷。调研显示,近四成被访企业认为,网上查询存在“不好找”“找不准”的问题;25.7%的企业认为“网上办事指南内容冗长,不好理解”,影响办理体验。
    用户体验不够友好。被访企业反映的问题主要集中在注册登录操作不够简便、重复登陆、注册时填写信息过多等。
    办理渠道不够丰富。调研显示,企业办理政务事项的渠道主要是政务网站和实体大厅,通过“北京通APP”等移动端办理的比重仅为29.4%,低于网站办理比重52.6个百分点。目前,移动端掌上办理事项较少,移动端服务能力有待持续提升。
    咨询服务不够优化。近两成企业对网上咨询服务表示不满,政务咨询服务仍有较大提升空间;被访企业反映的问题主要是“咨询渠道不丰富”(42.3%)、“便捷度不高”(35%)、“咨询后的相应反馈机制不完善”(32.1%)和“答复不准确”(31.4%)。
    提升便利服务覆盖面
    为公众提供优质服务
    加强顶层设计,规范标准整合资源。一是围绕数据交换共享标准、资源整合优化、电子签章、电子证照等方面建章立制,明确规划各部门责任,加强部门间的共享理念,打破“信息孤岛”。二是对各级、各部门的政务服务事项进行全面梳理,厘清事项名称、类型、编码,统一办事标准,加快推进政务服务事项的精简化、规范化。三是探索政务服务“多点布局”,以“只进一扇门”的理念为遵循,大力推行各级各类实体政务中心的标准化建设,因地制宜,推进政务服务“多点办理”,实现“综合大厅可办”,让更多的企业和群众就近办理,提升便利服务覆盖面。
    提速度升温度,精耕细作优化服务。推进“互联网+政务服务”改革除了提速度,更要注重温度,以企业和群众满意为标准,在精准化、便利化上下功夫,持续提升政务服务供给能力。
    强宣传强培训,促优质服务再提速。一是加大宣传力度,丰富宣传内容,加大网上办事大厅、“北京通APP”等网络办理方式的普及推广,引导更多受众通过网络办理业务。二是强化业务培训工作,提高工作人员业务熟练程度,提升一线窗口服务标准化水平,为公众提供优质服务。
(作者单位:国家统计局北京调查总队)

 
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