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当快递业遭遇“双十一”_中国信息报
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更新时间:2015年11月30日 09:06:44

当快递业遭遇“双十一”

□  本报记者 张晓霞/文
 
       “我亲眼看到快递员把我的包裹摔在地上,东西都摔坏了,可他就是不承认,非让我自己和商家退货。”说起前几天网上购物后的遭遇,北京朝阳区的于女士仍然很气愤。她向记者介绍,今年“双十一”期间,她从网上购买了一个空气加湿器,收到货时,包装盒已经烂了,加湿器的外壳也瘪下去了一些,“我可以理解这几天快递员比较忙,但是再忙也不能使劲摔吧,盒子上明明写着轻拿轻放呢。”
      从2009年开始,今年已是电商的第7个“双十一”购物节。据天猫国际统计,今年“双十一”仅用12分28秒,成交额就突破100亿元,而去年到达该成交额耗时38分钟,前年为近6小时。然而在这个耀眼数字的背后,对于快递业而言,则是一场前所未有的硬仗。据国家邮政局监测数据显示,今年“双十一”期间(11月11-16日),全行业处理的快件量约达7.8亿件,同比增长近45%,是历年同期快递量的最高值;日最高处理量约达1.6亿件,同比增长近55%,是今年以来日均处理量5000万件的3倍。
      截至到16日,记者注意到,网上关于“双十一”快递的吐槽已成泛滥之势。大部分不是抱怨快递还没收到,就是指责快递丢了、坏了、碎了,等等。有的网友吐槽“快递都变慢递了,感觉‘手白剁了’”。还有网友表示:“有这么多快递公司和快递员,已经经历了几年‘双十一’,为什么送货还是这么慢?”更有人抱怨,自己的快递被“野蛮投递”了,收到的货物破损不堪,但快递公司只按照运费的3-10倍价格进行赔偿。一时间,“物流仓库着火”、“快递员集体辞职”、“快递公司老板跑路”等猜测都冒了出来……
      近年来,伴随着电子商务的蓬勃发展,我国快递行业发展迅猛。数据显示,自2007年以来,快递业务量7年增长了6.7倍,年均增长率高达40.4%。2014年全国快件量更是突破146亿件,跃居世界第一。而快递行业在为人们的工作和生活带来诸多便利的同时,种种乱象也屡屡让人们添堵闹心,频频引发用户吐槽——包装破损变形、物品散落受损、未正常投递导致快递变质腐坏、倒卖个人信息等等。根据国家邮政管理局统计,截至今年10月,通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站,共受理消费者申诉近7万件,其中,涉及快递业务问题占总申诉量的96.8%。申诉涉及43家快递企业,比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少问题,占比分别为41.6%、25.5%和17.8%。
      不过,记者也观察到,除了用户对快递速度、服务质量的控诉,近期诸如快递小哥累瘫在包裹上、快递员工作增量不增收、快递小哥忍不住要离职等消息也在网络上广为流传。在走访顺丰速运北京公司六里桥分部的分拣中心时,记者注意到,大大小小的包裹已堆积成山,工作人员正在忙碌地进行拍照、分拣等工作。该分部负责人告诉记者:“平时的派件量平均每天3000到4000件,现在‘双十一’最高峰达到1万多件,每名快递员每天平均要走几十公里的路程。工作时间也有所调整,平时工作时间是从早上8点到晚上8点半,‘双十一’期间调整到早上6点到晚上10点30分左右。‘双十一’期间,一线快递员压力很大,订单量激增只是一个方面,最主要的是现在客户对派送时效要求越来越高。”
“快递堆得像一座小山那么高,忙乎一天,‘山’移平了,第二天,那座‘山’又出现了”,一名快递员向记者透露,由于工作压力大、薪酬低、不按时完成派件还要罚款等原因,不少快递员的工作积极性显著降低,“听说有不少同行都辞职不干了。”
一方面是消费者对快递服务的不满,另一方面是快递员不堪工作重负而引发的辞职潮。面对“双十一”大考下所暴露出的种种问题,如何规范快递业这一新兴产业的发展已成为一个绕不过去的问题。值得注意的是,国家邮政局已于近日印发了《关于加强快递业信用体系建设的若干意见》,表示将建立违法失信“黑名单”和联合惩戒制度,并将于2020年完成快递业信用体系建设。此外,国务院法制办也于本月中旬公布了《快递条例(征求意见稿)》。近期一系列相关政策的密集出台,释放出国家高度重视快递业健康、规范发展的积极信号,也有望为当前乱象丛生的快递行业注入一剂“猛药”,从而倒逼快递业加强管理,提升服务质量。
同时,站在另一个角度看,对于电商而言,“双十一”概念成功地营造了一个高度集中消费的氛围,但这种过于集中消费的促销理念如果大大超出了交通和快递的供给能力,那么必然会带来更多消费者不愉快的消费经历,最终必然会影响到“双十一”概念的号召力,这也是值得电商在营销策略上深思的问题。
消费是经济持续增长的原动力,是新常态下经济稳增长的重要领域,这需要包括消费者、快递员以及商家和管理层等各方面共同的努力。
 
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