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“指尖上的旅行”有“雷区”_中国信息报
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更新时间:2016年02月18日 08:21:30

“指尖上的旅行”有“雷区”

□ 本报记者 李琳\文  

    “春节前早早地就在网上预订好了一张特价机票,谁知临出发前居然被告知航班因故取消了。特别让人无语的是,一直到现在,我都不知道机票钱退到哪里去了。”节后刚刚返回北京上班的80后梁女士向记者抱怨道。
    事实上,“指尖上的旅行”,即通过互联网和手机在线预订机票、酒店等各类旅游产品,正成为越来越多像梁女士这类年轻人的出游首选。根据劲旅咨询近日所发布的《2015-2016年中国在线旅游市场研究报告》显示,2015年中国旅游市场总交易规模约为41300亿元,而其中在线市场交易规模约达5402.9亿元, 较2014年的3670亿元同比增长47.2%;在线渗透率为13.1%,较2014年增长了约2个百分点。从细分领域市场来看,在线预订机票与酒店仍然是在线旅游市场最主要的两大领域。数据显示,在线机票、在线住宿、在线旅行社的预订市场规模分别约为3431.5亿元、1141亿元和735.5亿元,占比分别为63.5%、21.1%和13.6%。
    然而值得关注的是,正是这种日渐风靡的旅行新风尚,在为旅行者带来出行便利的同时,其间所暗藏的“雷区”也往往令不幸踩入者“叫苦不迭”。去年年末在网络中曝光并引发热议的“携程假机票”事件也是余波未平,一时间在线旅游市场中所存在的种种问题也在网友们的集体声讨中逐渐浮出水面。诸如假机票、假房间、退票乱扣钱、房型擅自更换等 “雷区”的存在,无疑令“说走就走”的旅行蒙上一层阴影。
    在这种背景下,在线旅游网站的消费者投诉率也在逐渐攀升。据人民网旅游3·15投诉平台前不久公布的2015年旅游投诉数据显示,截至2016年1月4日,在平台全年共收到的1467条有效投诉中,针对在线旅游企业的投诉量达50%,较2014年同比增长62.1%。具体来看,投诉主要集中在机票和酒店领域,两者分别占在线旅游投诉量的20.1%和25.5%。来自上海消保委的相关统计数据也同样显示,在线旅游行业已成为消费者投诉的重灾区。
    从机票业务来看,随着网络订票的兴起和普及,机票消费投诉也随之大幅增加。2015年,上海市消保委共接到机票消费投诉7874件,比2013年激增4.2倍,而投诉就主要集中在网络机票销售平台。套餐低价陷阱、退票暗藏猫腻、规则明示不清、优惠宣传不实以及保险捆绑销售,是网购机票的五大突出问题。
由此来看,随着在线旅游市场规模不断扩大,引导规范其健康有序发展也愈发成为一个亟待关注并加以解决的问题。无论是由于行业标准尚未建立、服务承载能力有限等原因造成的“无心之失”,抑或是监管体制机制尚未健全、行业低价竞争之下的“有意为之”,种种暗藏于“指尖上的旅行”当中的“雷区”都应被尽快“扫清”。在人们日益高涨的出游热情之下,让“说走就走”的旅行不再被“埋雷”,或许也是当前旅游业“供给侧改革”的题中应有之义。

 
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