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大数据杀熟:“杀”掉的是消费者的忠诚度_中国信息报
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更新时间:2018年06月08日 08:50:17

大数据杀熟:“杀”掉的是消费者的忠诚度

□  本报记者 张晓霞\文   

    端午节将至,家住北京朝阳区的小林和女友提前开始计划他们的小长假之旅。和所有年轻人一样,在旅游念头落地之后,小林打开了某App预定机票和酒店。点击房间下订单之后,他发现自己账户余额不足,因为担心再次预定无房间,他就让女友先预定下来,结果用女友的账户预定时,他们发现,同一时间的同一房间,小林账号价格是208元,而女友账号的价格为198元。“除了和女友手机型号不一样之外,我在此APP上预订酒店的次数要更多一些”,小林笑着告诉记者说,估计自己是被大数据“杀熟”了。
    从今年3月份开始,“大数据杀熟”这个词语逐渐进入大众的视野,并一度成为网络上的热议话题。滴滴、百度糯米、携程等互联网公司先后站在舆论的风口浪尖上,被质疑利用用户的行为、喜好等数据,在同一产品上对不同用户区别定价。众多网友也纷纷表示,自己在互联网进行服务消费的时候都有过被大数据“杀熟”的经历。
    大数据杀熟,指的是同样的商品或服务,老客户看到的价格反而比新客户要贵出许多的现象,这一现象或已持续多年,并且在机票、酒店、电影、电商、出行等多个价格有波动的互联网平台,都存在类似情况。有数据显示,国外一些网站该现象早就有之,而近日有媒体对2008名受访者进行的一项调查显示,51.3%的受访者遇到过互联网企业利用大数据“杀熟”的情况。
    其实,我们每个人似乎都遭遇过被“杀熟”事件。例如:菜市场傍晚的蔬菜通常比清晨的便宜;电影票从网上买会比直接走进电影院买便宜;同一趟航班,提前一个月购票和出发前一天购票,价格通常相差不少;麦当劳里同一个套餐,用优惠券和不用优惠券也是两个价格;购买某平台会员,安卓和苹果的价钱不一样等等。
    在面对这些被“杀熟”的时候,我们并不觉得有什么,那是因为我们都知道,这些之所以造成价格差异,是受到需要的外界因素的影响,并不是本身的因素。可是,“同房不同价”便不能与之相提并论了。因为大数据杀熟处于隐蔽状态,多数消费者是在不知情的情况下“被溢价”了。
    在舆论热浪下,我们应该如何看待大数据杀熟呢?在互联网界,这些被“杀熟”的消费者往往被商家认定为是对“价格不敏感”的客户,但事实上,如果一个“价格不敏感”的标签便意味着未来会对同样的产品或服务支付更高的价格,没有消费者会心甘情愿接受。理性的消费者会设法知悉这个标签背后的算法,并采取相应行动避免被打上“价格不敏感”的标签。例如,如果消费者知道熟客的价格会更高,或者苹果手机收到的报价更高,他们就会创建新的账号、用安卓手机下单等。这种顾客和商家之间的“躲猫猫”行为,显然会导致厂商和消费者的“双输”和社会福利的总体下降。而且消费者一旦产生“人为刀俎、我为鱼肉”的负面印象,即使商家拥有了更好的技术,在消费者心目中的形象也是无法弥补的。长此以往,商家商誉和顾客忠诚度必然会双向受损。
    未来,消费者应对被“杀熟”,首先应该认识到,互联网时代,商家通过大数据对消费者的“熟悉”是难免的,而且这种“熟悉”可以创造巨大价值。比如平台可以利用这些信息来提高和改进服务质量。因此,不能因为少数商家的不道德行为,就对大数据分析“因噎废食”。其次,消费者可最大程度地利用自己的知情权和选择权,货比三家不会亏,在互联网时代仍然是真理。
    与此同时,除了政府要完善数据保护方面的立法之外,还要依靠平台企业的自律,反思大数据不同用法的潜在成本和收益。在信息日益透明,商誉越来越重要,消费者日趋理性的大背景下,最优对策应该是利用大数据给熟客更好的个性化服务,包括价格上更多的优惠。只有这样,消费者今后在平台上购物时,才不会在心里打个问号。也许在不久的将来,我们能听到“大数据爱熟”这样一个提法。

 
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