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方便与服务_中国信息报
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更新时间:2017年02月17日 08:46:47

方便与服务

□ 南舟/文

    “方便”这词,很能体现中国话的丰富性,以致曾有一个段子,说一老外如何被“方便”弄得晕头转向,很搞笑。这里说的方便,是回归本意且使用最广泛的方便,即“便利”。不过,说方便却是因时不时碰到不方便引起的。
    衣食住行,就说“行”吧。现在动车、高铁越来越多,车站也都建得很高大上,可以说坐火车是一种相当快捷和方便的出行方式。但走的地方多了,也会遇到一些很不方便、很麻烦的事。
    比如,在很多地方乘火车,购票、候车都是安检一次,可是在天津站,却要安检两次。先说购票,旅客大包小裹、拉箱扛件的,先要在购票处的入口安检一次,买完票要从购票处出口出去。那出口设计成旋转栅栏式,单人进出尚显局促,可乘车旅客有几个是轻手利脚的,出这个口的感觉真是一个“憋屈”,毫无方便感。
    从购票处出来奔候车室,还要再来一次安检,模式如前。一次随一位东北老乡过两关后,听他连嘟囔好几遍:“俺东北人管这叫‘脱裤子放屁——费二遍事!’”看来这老乡也是大感不便。
    曾和车站一工作人员聊过这事,问她为何如此,回答不知道。忍不住,我在《旅客留言簿》上,郑重其事地实名写了自己的意见,并建议他们到别的车站看看。
    再说说买东西吧。购物环境是吸引顾客消费的要件,服务好坏很多都在细节上。最近回老家吉林市过年,兴冲冲去一家“新玛特”超市买年货。没想到门还没进,兴致已大减。很多超市的手推购货车顾客是可以随便取用的,这家店有高招,把车串联锁在一起,若用需以一元硬币嵌入车把一小槽内方可。当时,我全身搜索一元硬币无果,一服务人员说可在她那里兑换。另有顾客说购物只带卡一分现金没有。服务人员似不信,连说这钱是押金,送车即退。问服务人员为何这等麻烦,被告:以防用车不送回原地。尚未进场,遇此不便,不胜其烦,索性徒手进场,转一圈了事。
    说这两件事是因亲历,感触深刻,挥之不去。其实,生活中这类事还真是不少。这类事关乎服务和被服务两面。服务,有“为人民服务”、服务至上、优质服务等等;被服务通常被奉为“上帝”或“顾客至上”。检验服务质量或水平,方便与否是一个重要依据。追根寻源,方便不方便来源于服务意识怎么样。就说车站的两次安检,如服务意识到位,从旅客的角度想想,也许就不会如此。否则,虽人在服务岗位也心不在焉,甚至习惯成自然地把旅客的不便视为就该如此。
    同样,塞币用车的操作者,多一点是否给顾客添麻烦的忧思,少一点让顾客在不便中就范的机关,也许会拉动顾客在方便购物中快乐掏钱。去过很多超市,是有少数顾客用车后随意乱放,但随时有服务人员耐心引导或收拢归位。顾客是商家的衣食父母,一车车买走东西,那是来送银子的,多创造一点方便,让他们花钱花得高高兴兴多好。
    方便,来源于服务意识的强弱,改善不方便需要有一些“软硬兼施”的措施,软的,设想如果车站来一次“假如我是一个旅客”活动,让工作人员背上旅客行囊过两关,接接旅客的“地气”,情形也许会有所改观。硬的,则是纠错机制和相关制度。比如《旅客留言簿》是有了,真把留言当回事的制度和程序有没有?曾在天津站问过一位工作人员,为何一次乘车要安排两次安检?答曰我们也不知道。又问,假如有大领导来此对两道安检提出点啥来咋整?又答,那还用问吗?可见领导重视也是解决问题的杀手锏。所以一些老百姓光顾最多的地方,有领导常来看看哪怕是“微服”也好。
    服务是一方面,被服务者的相应互动也有作用,服务质量的好坏与服务对象不无关系,比如个人素质、维权意识、公益之心。试想,如果在超市购物都能按规则用车,如果行路匆匆的旅客能停下脚步对不适提出己见,也许会促进改善。当然生活中没有如果,但“莫以善小而不为“ 的提醒,还是有“正能量”意义的。

 
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